In Abwesenheit eines integrierten CAFM-Ticketsystems muss ein externes Helpdesk- oder Ticketsystem als zentrale Anlaufstelle dienen. Alle Störmeldungen und Serviceanfragen werden dort entgegengenommen – etwa über Telefon, E‑Mail oder ein Web-Formular. Das Helpdesk-Personal (oder ein First-Level-Support) erfasst das Anliegen, klassifiziert es (z.B. nach Dringlichkeit, Kategorie wie Haustechnik, Reinigung usw.) und erstellt im externen System ein Ticket. Dieses Ticket wird dann automatisiert oder manuell der zuständigen FM-Einheit zugewiesen. Moderne Ticketsysteme können so konfiguriert werden, dass sie Störungen direkt an die verantwortliche Stelle im technischen Gebäudemanagement weiterleiten – intern oder an externe Dienstleister. Beispielsweise können Mitarbeiter über ein Intranet‑Portal oder direkt im System Anfragen an die Facility-Management-Abteilung stellen (z.B. zur Meldung defekter Lampen, Haustechnik oder Reinigung).
Parallelbetrieb von CAFM und externem Ticket-System mit abgestimmter Vorgangspflege
Für effiziente Bearbeitung und spätere Auswertung ist wichtig, jedes Ticket eindeutig dem betroffenen Objekt im CAFM zuzuordnen. Bei der Ticket-Erfassung sollten daher Standortinformationen (Liegenschaft, Gebäude, Geschoss, Raum) und idealerweise ein Anlagen- bzw. Inventarkennzeichen erfasst werden. Moderne Systeme erlauben es, ein Ticket „mit dem jeweiligen FM‑Objekt zu verknüpfen“. Ist dies nicht automatisiert möglich, sollte der CAFM-Administrator nachträglich die Referenz in der CAFM-Datenbank ergänzen (z.B. im Arbeitsauftrag) oder in der Ticketbeschreibung festhalten. Auf diese Weise entsteht eine Wissensdatenbank: Alle Vorgänge werden spezifischen Flächen oder Bauteilen zugeordnet und archiviert, was wertvolles Erfahrungswissen über das Gebäudemanagement schafft.
Statusrückmeldungen und Fortschrittsdokumentation
Sowohl im Ticket- als auch im CAFM-System sollten Bearbeitungsstatus laufend aktualisiert werden, um Transparenz für alle Beteiligten zu gewährleisten. Das Ticketsystem dokumentiert in der Regel automatisch Statusänderungen (z.B. angenommen, in Bearbeitung, erledigt) und kann Anwender per E-Mail informieren, sobald sich etwas am Ticket ändert. Parallel dazu muss im CAFM-System der jeweilige Arbeitsauftrag den aktuellen Stand reflektieren (Beginn, Abschluss, ggf. Teilarbeiten). In der Praxis führt etwa eine personalisierte Service-Liste im Intranet (oberhalb des CAFM-Portals) oder automatische E‑Mail-Notifikationen zu einer durchgängigen Kommunikation. Gleichzeitig sollten abgeschlossene Tickets im CAFM protokolliert werden (z.B. als abgeschlossene Instandhaltungsaufträge). Eine typische Oberfläche erlaubt es, alle offenen Tickets und ihren Status einzusehen. Somit wird sichergestellt, dass Mitarbeiter stets informiert sind und Anfragen nicht vergessen gehen.
Auftragsweitergabe an interne/externe Dienstleister
Erledigt die eigene Organisation die Störung nicht, muss der Auftrag an den Dienstleister übergeben werden. Dies kann über das externe Ticketsystem (Versand der Ticketdaten per Schnittstelle oder E‑Mail) oder direkt aus dem CAFM erfolgen. Im letzteren Fall legt der CAFM-Admin auf Basis des Tickets einen Instandhaltungsauftrag an und exportiert ggf. relevante Daten (z.B. Auftragsdetails, Objektinfo) an den Dienstleister. Voraussetzung ist ein eindeutiger Verweis: Die Ticketnummer sollte im CAFM-Auftrag vermerkt sein, damit Rückmeldungen zugeordnet werden können. Moderne CAFM-Lösungen ermöglichen sogar automatisierte Datenaustausche: Beispielsweise kann ein Batch-Export periodisch „Auftragsdaten zwischen dem CAFM eines Auftraggebers und dem System eines FM-Dienstleisters im Minuten-Takt“ austauschen. Nach Abschluss der Arbeiten meldet der Dienstleister seinen Einsatz zurück – idealerweise werden seine Rückmeldungen (Arbeitszeit, Materialien, Bilder) ins CAFM übernommen und das Ticket gleichzeitig geschlossen. So behält man sowohl im CAFM als auch im Ticketsystem lückenlos den Überblick.
SLA-Überwachung, Fristenmanagement und Eskalation
Ob Fristen im Ticketsystem oder im CAFM gepflegt werden, ist oft eine organisatorische Entscheidung. Grundsätzlich können in beiden Systemen SLA-Regeln definiert werden. Beispielsweise kann das Ticketsystem Reaktions- und Lösungszeiten überwachen, während das CAFM System (im Rahmen der Instandhaltungssteuerung) ebenfalls Fristen und Eskalationskriterien bereitstellt. Nach dem „Prinzip Auftraggeber–Auftragnehmer“ unterstützt ein CAFM‑SLA-Modul die Überwachung des Leistungsumfangs und der geforderten Qualität. Überschreitet ein Vorgang eine definierte Frist, sollte eine Eskalationsregel greifen: etwa automatische Erinnerung an den Helpdesk oder Benachrichtigung des FM-Managers. Oft wird über das Ticketsystem eskaliert – es kann z.B. nach einem vordefinierten Zeitraum das Ticket an eine höhere Ebene oder einen Vorgesetzten weiterleiten. Wichtig ist, dass sowohl Ticketnummern als auch CAFM‑Auftragsnummern in Eskalationsprozessen genannt werden, um Nachvollziehbarkeit zu garantieren.
Nachvollziehbarkeit und Dokumentation
Jeder abgeschlossene Vorgang muss nachvollziehbar dokumentiert sein. Das heißt: Im Ticketsystem sollten Kommentare, Fotos und Statusänderungen erhalten bleiben, ebenso wie im CAFM die Abschlussberichte der Techniker. Üblicherweise sorgt eine Archivfunktion im Ticketsystem dafür, dass alle jemals abgegebenen Service-Tickets gespeichert werden. Dadurch entsteht eine lückenlose Historie, auf die bei Bedarf zugegriffen werden kann. Parallel dazu führt das CAFM für jeden Arbeitsauftrag Protokolle oder Checklisten (z.B. aus dem Wartungsmodul). Für Auditzwecke können Ticketabschlüsse und CAFM-Protokolle zusammengeführt werden (z.B. Ticket als Anhang im CAFM oder Ticket-Log als Teil des Serviceberichts). Diese doppelte Dokumentation gewährleistet, dass alle Arbeitsschritte und Freigaben transparent belegt sind.
Vermeidung von Doppelerfassung und Medienbrüchen
Ohne Integration besteht die Gefahr, Daten doppelt zu erfassen (z.B. einmal im Ticket-Tool, einmal im CAFM). Daher ist es ratsam, klare Regeln für die Datenhoheit aufzustellen: Etwa dienen Stammdaten (Raum- und Anlagenliste) nur im CAFM, während Mitarbeitereingaben nur im Ticketsystem erfolgen. Falls möglich, sollten automatische Schnittstellen genutzt werden – moderne CAFM-Software bietet etwa REST-APIs, die einen nahtlosen Datenaustausch (ohne Medienbruch) ermöglichen. So kann zum Beispiel beim Anlegen eines Tickets automatisch ein CAFM-Arbeitsauftrag erzeugt und dessen Status synchronisiert werden. Fehlt eine technische Anbindung, bleibt als praktikable Lösung meist ein periodischer Datenabgleich (z.B. CSV-Import/Export). Dabei kann man mit geeigneten Kennungen (Ticketsystem-ID im CAFM oder umgekehrt) eine eindeutige Verknüpfung sicherstellen. Wichtig ist, dass jeder Prozess nur an einer Stelle endgültig abgeschlossen wird, damit keine doppelte Erfassung von Ergebnissen entsteht.
Rollen und Verantwortlichkeiten
Klare Verantwortlichkeiten sind für den reibungslosen Betrieb unerlässlich. Typische Rollen sind: Helpdesk/Servicedesk (nimmt Meldungen entgegen, initialisiert Tickets), CAFM-Administrator (pflegt Stammdaten, legt Arbeitsaufträge an, verwaltet Schnittstellen), technisches FM-Personal (erledigt Instandhaltungsaufträge), Facility-Manager (überwacht Prozessabläufe, SLAs und Eskalationen) und externe Dienstleister (führen Teilaufträge aus und melden zurück). Gemäß GEFMA 444 sollten diese Rollen und die Datenverantwortung eindeutig festgelegt sein: Jeder weiß, wer welche Daten pflegt und wer Freigaben erteilt. Praktisch bedeutet das zum Beispiel: Helpdesk-Mitarbeiter sorgen dafür, dass Tickets alle notwendigen Informationen enthalten; der CAFM-Admin prüft regelmäßig neue Tickets auf Vollständigkeit (inkl. Objektbezug) und erzeugt gegebenenfalls Arbeitsaufträge; die Techniker dokumentieren alle Maßnahmen im CAFM; externe Dienstleister kommunizieren Statusmeldungen über das Ticketsystem oder eine definierte Schnittstelle. So werden Bearbeitungsschritte klar verteilt und Medienbrüche minimiert.
