Lastenheft: Unterstützung für den CAFM-Betrieb sowie den bedarfsgerechten Systemausbau

In diesem Kapitel sind die konkreten Leistungen aufgeführt, die der Dienstleister im Rahmen der CAFM-Betreuung erbringen soll. Die Leistungsbeschreibung ist in verschiedene Leistungskategorien unterteilt, welche zusammen das geforderte Servicepaket ergeben. Alle Leistungen sind produktneutral formuliert und beziehen sich auf allgemein übliche CAFM-Aufgaben, ohne spezifische Herstellerbegriffe zu verwenden. Der Dienstleister verpflichtet sich, sämtliche der nachfolgend beschriebenen Aufgaben zuverlässig und in Abstimmung mit dem Auftraggeber zu erfüllen.

Diese Leistungskategorie umfasst die tägliche Betriebsbetreuung des CAFM-Systems sowie den Anwender-Support. Ziel ist ein reibungsloser, hochverfügbarer Systembetrieb und eine schnelle Unterstützung der Nutzer bei Fragen oder Problemen.

• Anwender-Support (Helpdesk): Bereitstellung einer kompetenten Anlaufstelle für alle CAFM-Anwender des Auftraggebers. Entgegennahme von Benutzeranfragen, Fehlermeldungen und Unterstützungsersuchen per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem. Analyse und Behebung von Störungen im First- und Second-Level-Support gehören dazu, ebenso wie die Unterstützung der Nutzer bei Bedienungsfragen. Alle Anfragen sollen zeitnah bearbeitet werden (innerhalb der vereinbarten Reaktionszeiten, siehe Qualitätssicherung). Der Dienstleister führt eine Dokumentation der Tickets und Lösungen, um wiederkehrende Fragen effizient zu beantworten und Wissen aufzubauen.

• Überwachung des Systembetriebs: Kontinuierliches Monitoring der CAFM-Anwendung und der zugrunde liegenden Infrastruktur (sofern zugänglich) auf Verfügbarkeit, Performance und Fehlerindikatoren. Bei Auftreten von Systemfehlern, Ausfällen oder Performanceengpässen ergreift der Dienstleister proaktiv Maßnahmen, um den Betrieb schnellstmöglich wiederherzustellen. Geplante Wartungsfenster (für Updates, Backups etc.) werden mit dem Auftraggeber abgestimmt, sodass Unterbrechungen außerhalb der Kernbetriebszeiten stattfinden können. Eine hohe Systemverfügbarkeit von z. B. >99% während der Geschäftszeiten ist anzustreben, um die FM-Prozesse nicht zu beeinträchtigen.

• Incident- und Problem-Management: Klassifizierung und Nachverfolgung aller Störungsmeldungen. Kritische Vorfälle (z. B. Systemausfall, Datenbankfehler) sind sofort an definierte Ansprechpartner zu eskalieren und priorisiert zu bearbeiten. Bei Bedarf bindet der Dienstleister den Hersteller der CAFM-Software (Third-Level-Support) ein und übernimmt die Koordination der Fehlerbehebung mit dem Hersteller. Der Dienstleister stellt sicher, dass vereinbarte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten eingehalten werden (z. B. Reaktion auf kritische Störungen innerhalb 2 Stunden) und dokumentiert alle Schritte der Entstörung.

• Benutzerverwaltung (in Abstimmung mit Systemadministration): Verwaltung von Benutzerkonten und Zugriffsrechten kann je nach Organisationsvorgabe entweder im Rahmen des Supports oder der Systemadministration erfolgen. Grundlegende Tätigkeiten wie das Anlegen, Ändern oder Deaktivieren von User-Accounts, Zurücksetzen von Passwörtern und Zuweisung von Rollen/Rechten erfolgen zügig auf autorisierte Anforderung hin. Dabei wird das im Unternehmen definierte Berechtigungskonzept beachtet (z. B. Prinzip der minimalen Rechte, Trennung von Administrator- und Anwenderrollen).

• Support-Dokumentation und FAQ: Aufbau und Pflege einer Wissensbasis (Knowledge Base) in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber. Häufige Fragen oder Lösungen zu wiederkehrenden Problemen werden schriftlich festgehalten, z. B. in Form von kurzen Anleitungen oder FAQs für Anwender. Dies entlastet den Support langfristig und erhöht die Nutzerzufriedenheit. Gegebenenfalls unterstützt der Dienstleister auch bei Schulungsmaßnahmen durch Erstellung von Schulungsunterlagen oder kurzen Remote-Trainings für neue CAFM-Anwender (sofern als optionaler Leistungsabruf gewünscht).

Die Grundbetreuung stellt sicher, dass die Anwender das CAFM-System zuverlässig im Tagesgeschäft nutzen können und bei Bedarf rasch kompetente Hilfe erhalten. Eine serviceorientierte, freundliche Kommunikation mit den Nutzern ist dabei selbstverständlich. Der Dienstleister fungiert in diesem Bereich als verlängerter Arm der internen IT/Fachabteilung, der den operativen Betrieb des CAFM-Systems aktiv mitverantwortet.

In dieser Kategorie sind die technisch-administrativen Tätigkeiten rund um das CAFM-System gebündelt. Während sich die Grundbetreuung auf den Anwenderbetrieb fokussiert, umfasst die Systemadministration alle Aufgaben, die für den technischen Betrieb und die Sicherheit des Systems erforderlich sind.

• Technische Systembetreuung: Verwaltung der Server- und Softwareumgebung des CAFM-Systems. Der Dienstleister übernimmt – in Abstimmung mit der internen IT – die Administration der Applikation auf technischer Ebene. Dazu gehört die Kontrolle von Serverdiensten, Datenbanken und Schnittstellenprozessen. Bei einem On-Premises-System achtet der Dienstleister auf ausreichende Server-Ressourcen (Speicher, CPU) und aktualisiert betriebssystemnahe Komponenten in Abstimmung mit der IT. Bei einem Cloud-/SaaS-System koordiniert er Einstellungen im Cloud-Portal und prüft die vom Anbieter gelieferten Betriebsparameter (Verfügbarkeiten, Logs etc.).

• Benutzer- und Berechtigungsverwaltung: Einrichtung und Pflege des Berechtigungskonzeptes im System. Der Dienstleister richtet Benutzergruppen, Rollen und Rechte entsprechend den Vorgaben des Auftraggebers ein und passt sie bei Organisationsänderungen an. Er stellt sicher, dass jeder Nutzer nur auf die für ihn bestimmten Module/Daten zugreifen kann (z. B. externe Dienstleister haben ggf. nur Leserechte auf bestimmte Bereiche). Änderungen in der Organisationsstruktur (Neueintritt, Abteilungwechsel, Austritt von Mitarbeitern) werden zeitnah im System abgebildet, um unberechtigte Zugriffe zu vermeiden. Die Prinzipien der IT-Security und DSGVO werden hierbei beachtet (z. B. Deaktivierung von Accounts nach Austritt, regelmäßige Rechteprüfungen).

• Update- und Patch-Management: Planung und Durchführung von Systemupdates der CAFM-Software in Rücksprache mit dem Auftraggeber. Der Dienstleister informiert über verfügbare Updates vom Hersteller (z. B. Sicherheits-Patches, neue Versionen) und bewertet deren Relevanz. Er erstellt einen Update-Plan, der Test-, Schulungs- und Produktivsystem umfasst. Vor Installation prüft der Dienstleister neue Versionen in einer Testumgebung und stellt sicher, dass keine Kompatibilitätsprobleme (mit Schnittstellen, Makros etc.) auftreten. Die Produktivsetzung erfolgt in abgestimmten Wartungsfenstern, um Betriebsunterbrechungen minimal zu halten. Nach Updates überprüft der Dienstleister die wichtigsten Funktionen. Ebenso fällt die Aktualisierung von angebundenen Komponenten in diesen Bereich (z. B. CAD-Viewer, Datenbank-Version, Middleware), soweit sie das CAFM-System betreffen.

• Schnittstellen-Betrieb: Überwachung und Wartung der Schnittstellen zu anderen Systemen. Das CAFM-System tauscht Daten mit anderen Anwendungen aus (z. B. ERP, HR-System, Gebäudetechnik). Der Dienstleister kontrolliert die regelmäßige Datenübertragung (z. B. nächtliche Importe/Exporte) auf Fehler und Konsistenz. Bei Schnittstellenstörungen analysiert er die Ursache (z. B. Kommunikationsprobleme, Datenformatänderungen) und behebt sie oder stimmt Lösungen mit dem jeweiligen Systemverantwortlichen ab. Zudem passt der Dienstleister auf Anforderung Schnittstellenkonfigurationen an, wenn sich fachliche Anforderungen ändern (z. B. neue Datenfelder, geänderte Importregeln).

• Datensicherung und Notfallvorsorge: Einrichtung und Kontrolle von Backup-Routinen für die CAFM-Datenbank und zugehörige Dateien. Gemeinsam mit der IT des Auftraggebers sorgt der Dienstleister dafür, dass regelmäßige Backups gemäß den Vorgaben durchgeführt werden (z. B. tägliches inkrementelles Backup, wöchentliches Vollbackup). Er testet periodisch die Wiederherstellung (Restore-Test) in einer sicheren Umgebung, um die Integrität der Sicherungen sicherzustellen. Zusammen mit dem Auftraggeber wird ein Notfallkonzept erarbeitet bzw. umgesetzt, das klare Schritte für den Umgang mit schwerwiegenden Ausfällen definiert (Desaster Recovery). Hierbei werden definierte Wiederanlaufzeiten berücksichtigt, sodass das CAFM-System im Notfall binnen akzeptabler Zeit wieder verfügbar ist.

• Performance-Optimierung und technische Analyse: Der Dienstleister beobachtet die Performance des Systems (z. B. Antwortzeiten der Anwendung, Datenbankabfragen) und führt bei Bedarf Analysen durch, um Engpässe zu identifizieren. Er schlägt Optimierungsmaßnahmen vor, z. B. Index-Optimierungen in der Datenbank, Archivierung alter Datensätze oder Aufrüstung der Hardware/Ressourcen, falls erforderlich. Ziel ist, die Systemleistung stabil und angemessen für die Benutzeranzahl und Datenmengen zu halten, sodass kein spürbarer Performanceabbau im laufenden Betrieb entsteht.

• Security-Management: Sicherstellen, dass das CAFM-System den IT-Sicherheitsrichtlinien des Auftraggebers entspricht. Dazu zählt u. a. die Administration von Zugriffsprotokollen (Logging der Benutzeraktionen), Konfiguration sicherer Verbindungen (z. B. SSL-Verschlüsselung für Webmodule), Umsetzung von Passwort-Policies und ggf. Unterstützung bei der Implementierung von erweiterten Sicherheitsmechanismen (z. B. Zwei-Faktor-Authentifizierung, falls gefordert). Bei Cloud-Lösungen achtet der Dienstleister auf die Einhaltung vereinbarter Datenstandorte (z. B. Hosting in der EU) und hält die vom Anbieter zugesicherten Sicherheitsstandards nach.

Die Systemadministration stellt die technische Basis für einen zuverlässigen CAFM-Betrieb sicher. Viele der obigen Aufgaben erfolgen im Hintergrund, sind aber wesentlich, um Ausfallsicherheit, Datenintegrität und Sicherheit der Anwendung zu gewährleisten. Der Dienstleister arbeitet in dieser Rolle eng mit der internen IT-Abteilung des Auftraggebers zusammen, insbesondere wenn es Überschneidungen gibt (z. B. Serverbetrieb, Netzwerk, Active Directory). Rollen und Verantwortlichkeiten werden klar abgegrenzt: Der Dienstleister bringt das spezialisierte CAFM-Know-how ein, während die interne IT übergeordnete Rahmenbedingungen (Netzwerk, Berechtigungen außerhalb des CAFM etc.) steuert.

Über den reinen Betrieb hinaus erwartet der Auftraggeber vom Dienstleister eine aktive Mitwirkung an der Weiterentwicklung des CAFM-Systems. Dies beinhaltet die fachliche und technische Konfiguration neuer Funktionen sowie die Umsetzung kleinerer Entwicklungsaufgaben innerhalb des Systems, stets ausgerichtet am tatsächlichen Bedarf im Facility Management.

• Anforderungsanalyse und Konzeptentwicklung: In enger Abstimmung mit den Fachbereichen des Auftraggebers nimmt der Dienstleister neue Anforderungen an das CAFM entgegen. Beispielsweise können dies Wünsche nach zusätzlichen Auswertungen, Workflows oder Modulerweiterungen sein. Der Dienstleister analysiert die Machbarkeit im bestehenden System, berät zu möglichen Lösungswegen und erstellt bei größeren Vorhaben ein kurzes Umsetzungskonzept (inkl. Aufwandsschätzung). Die vorgeschlagenen Lösungen sollen effizient, updatefähig und standardnah sein, um Folgekosten durch Sonderprogrammierungen gering zu halten.

• Customizing und Konfiguration: Umsetzung genehmigter Anforderungen durch Nutzung der Konfigurationsmöglichkeiten des CAFM-Systems. Dies umfasst z. B. das Anlegen neuer Datenfelder oder Kataloge, die Definition oder Anpassung von Formularen/Masken, das Einrichten von Workflows (z. B. Freigabeprozesse für Flächenänderungen, automatische Störmeldungsvorgänge) und die Gestaltung von Berichten/Dashboards. Der Dienstleister führt das Customizing möglichst ohne Quellcode-Eingriffe durch (Low-Code/No-Code-Ansatz), sofern die Standardsoftware dies erlaubt. Alle Konfigurationsänderungen werden zunächst in einer Testumgebung ausprobiert, dokumentiert und nach Freigabe in das Produktivsystem übernommen.

• Entwicklung von Erweiterungen: Falls Anforderungen nicht durch Standardfunktionen abgedeckt werden können, entwickelt der Dienstleister maßgeschneiderte Erweiterungen in Abstimmung mit dem Auftraggeber. Dies kann z. B. Skripting oder Makro-Programmierung innerhalb des CAFM-Systems sein, die Erstellung komplexerer Reports mittels Reporting-Tools, oder das Entwickeln kleiner Schnittstellenmodule zu Drittsystemen. Auch das Einbinden von Web-Services oder mobilen Apps in die CAFM-Landschaft fällt hierunter. Der Dienstleister achtet darauf, dass solche Entwicklungen sauber dokumentiert und möglichst upgradefähig bleiben (z. B. Nutzung offizieller API statt direkter Datenbankeingriffe). Vor Inbetriebnahme werden neue Entwicklungen ausführlich getestet (in Testsystemen und möglichst im Parallelbetrieb).

• Einführung neuer Module/Funktionalitäten: Unterstützung bei der Implementierung weiterer CAFM-Module, die der Auftraggeber künftig nutzen möchte. Beispiele könnten das Reinigungsmanagement, Reservierungsmanagement, Energie- oder Umzugsmanagement sein. Der Dienstleister übernimmt in solchen Teilprojekten Aufgaben wie Einrichtung der Modulbasis, Migration oder Erfassung der benötigten Stammdaten, Schulung der Key-User in der Modulbedienung und Begleitung des Go-Live. Hierbei bringt er Best Practices aus früheren Projekten ein, um die Einführung effizient zu gestalten. Nach Inbetriebnahme eines neuen Moduls wird dessen Nutzung überwacht und bei Bedarf optimiert (Nachjustierung von Einstellungen, zusätzliche Reports etc.).

• Integration neuer Datenquellen und Technologien: Die Systemumgebung soll mit der technologischen Entwicklung Schritt halten. Der Dienstleister prüft und realisiert auf Wunsch die Integration moderner Technologien. Dazu zählt z. B. die Anbindung von BIM-Daten (Building Information Modeling) an das CAFM-System, um Gebäudeinformationen aus Planungsmodellen zu übernehmen. Ebenfalls denkbar ist die Einbindung von IoT-Sensorik (Internet of Things) zur automatisierten Datenerfassung im Gebäudebetrieb oder die Nutzung von mobilen Endgeräten (Smartphones/Tablets) durch Techniker mit Offline-Funktionalität. Solche Erweiterungen werden im Rahmen von Pilotprojekten oder optionalen Leistungen umgesetzt und stets auf Nutzen und Kompatibilität geprüft, bevor eine breite Ausrollung erfolgt.

• Optimierung der FM-Prozesse im System: Im Zuge der Weiterentwicklung hinterfragt der Dienstleister bestehende Prozesseinstellungen und schlägt Verbesserungen vor. Beispielsweise könnte das Wartungsmanagement im CAFM so erweitert werden, dass automatische Erinnerungen und Eskalationen bei überfälligen Prüfungen eingerichtet werden. Oder im Flächenmanagement könnten Workflows etabliert werden, die bei Umbauten automatisch relevante Abteilungen informieren. Das Ziel ist, die Systemnutzung so zu gestalten, dass sie maximalen Mehrwert für die Anwender bietet und manuelle Schritte reduziert werden. Solche Optimierungen erfolgen immer in Rücksprache mit dem Auftraggeber und unter Berücksichtigung der geltenden Standards (z. B. Einhaltung von Dokumentationspflichten, Abbildung von DIN-gerechten Prozessen etc.).

Alle Konfigurations- und Weiterentwicklungsleistungen erfolgen bedarfsgerecht, d. h. gemäß Priorisierung durch den Auftraggeber. Es wird in agiler Weise zusammengearbeitet: kleinere Anforderungen werden zeitnah umgesetzt, größere werden als Teilprojekte geplant. Der Dienstleister zeichnet sich dadurch aus, flexibel auf neue Anforderungen reagieren zu können und trotzdem strukturiert vorzugehen. Jede Änderung am System wird nachvollziehbar dokumentiert (siehe Dokumentationsanforderungen) und zunächst in Abstimmung mit dem Auftraggeber bewertet, bevor sie umgesetzt wird. So bleibt das CAFM-System technisch aktuell, fachlich relevant und zukunftsfähig, ohne an Stabilität einzubüßen.

Ein zentrales Erfolgskriterium eines CAFM-Systems ist die Qualität der Daten. Daher umfasst die Beauftragung ausdrücklich Leistungen zur strukturierten Datenpflege und Qualitätssicherung. Der Dienstleister unterstützt den Auftraggeber dabei, die im System gehaltenen FM-Daten vollständig, korrekt und konsistent zu halten.

• Erarbeitung eines Datenpflege-Konzepts: Zu Projektbeginn (bzw. Vertragsbeginn) erstellt der Dienstleister gemeinsam mit dem Auftraggeber ein Konzept, wie die verschiedenen Datenarten im CAFM gepflegt werden sollen. Es wird festgelegt, wer welche Daten mit welcher Frequenz aktualisiert, und wie die Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und internen Stellen läuft. Beispielsweise könnte vereinbart werden, dass Flächen- und Raumdaten quartalsweise mit dem Zeichnungsbestand abgeglichen werden, Wartungspläne jährlich aktualisiert und Prüfnachweise zeitnah nach Durchführung eingetragen werden. Dieses Konzept orientiert sich an den organisatorischen Gegebenheiten (z. B. ob es interne CAFM-Datenpfleger gibt) und den Anforderungen der FM-Standards (z. B. Dokumentationspflichten gemäß Betreiberverantwortung).

• Laufende Datenpflege-Unterstützung: Der Dienstleister führt regelmäßig Qualitätschecks der Daten durch. Er identifiziert Lücken, Unstimmigkeiten oder veraltete Einträge und bereitet entsprechende Bereinigungsvorschläge vor. Beispielsweise könnte er aufzeigen, wenn Räume ohne Nutzungsart-Klassifizierung existieren, Stammdaten von Anlagen fehlen oder Wartungspläne unvollständige Prüfintervalle aufweisen. Nach Freigabe bereinigt er solche Dateninkonsistenzen oder unterstützt die zuständigen Mitarbeiter dabei. Zudem übernimmt der Dienstleister auf Wunsch Massendatenpflege-Aufgaben, die erfahrungsgemäß viel Aufwand bedeuten – etwa den Import neuer Gebäudedaten, die Anpassung großer Datenmengen nach einer Organisationsänderung (z. B. neue Kostenstellenstruktur) oder die Integration von extern gelieferten Wartungsnachweisen.

• Abgleich mit externen Datenquellen: Häufig hängen CAFM-Daten mit anderen Datenquellen zusammen – z. B. CAD-Pläne für Flächen, oder Excel-Listen von Dienstleistern für Wartungsarbeiten. Der Dienstleister sorgt für einen regelmäßigen Datenabgleich zwischen dem CAFM-System und diesen Quellen. Beispielsweise werden neue oder geänderte CAD-Grundrisse ins CAFM übernommen (Grafikdaten und Sachdatenabgleich), sodass die Flächen im System immer dem aktuellen Bauzustand entsprechen. Oder die Ergebnisse von Wartungsaufträgen externer Firmen (z. B. Prüfbücher, Messprotokolle) werden im CAFM dokumentiert. Falls notwendig, entwickelt der Dienstleister Hilfsmittel, um solche Importe zu erleichtern (z. B. Konvertierung von Excel-Listen in Importformate).

• Datenqualitätsberichte und KPIs: Um die Datenqualität transparent zu machen, erstellt der Dienstleister regelmäßige Berichte bzw. Kennzahlen. Beispiele: Anzahl der Datensätze pro Modul, Anteil der Datensätze mit fehlenden Pflichtattributen, Anzahl der überfälligen Prüfungen oder Wartungen (was auf lückenhafte Daten hinweisen kann). Diese Auswertungen werden dem Auftraggeber z. B. quartalsweise vorgelegt und gemeinsam besprochen. So können Verbesserungen messbar gemacht und über den Vertragszeitraum verfolgt werden. Die Datenqualitäts-KPIs dienen auch als Nachweis für die erfolgreiche Leistung des Dienstleisters in diesem Bereich.

• Unterstützung beim Arbeiten nach Standards: Ein wesentlicher Aspekt der Datenqualität ist die Einhaltung von Standards und Richtlinien bei der Datenerfassung. Der Dienstleister achtet darauf, dass z. B. Flächen gemäß DIN 277 erfasst sind, technische Anlagen den Vorschriften entsprechend bezeichnet werden (ggf. nach einem Coding-System), Prüftermine und Fristen gemäß gesetzlichen Vorgaben (z. B. wiederkehrende Prüfungen nach TPrüfVO) im System eingetragen sind. Er berät die Anwender bei Fragen zur richtigen Datenerfassung und passt Eingabemasken so an, dass Pflichtfelder definiert sind und Plausibilitätsprüfungen Fehler weitestgehend ausschließen. Revisionssichere Dokumentation – beispielsweise von Wartungsberichten – wird unterstützt, indem das CAFM so konfiguriert ist, dass Dokumente versioniert abgelegt werden können und nicht nachträglich manipulierbar sind.

• Archivierung und Datenlebenszyklus: Der Dienstleister unterstützt bei der Einführung eines sinnvollen Datenlebenszyklus-Konzeptes im CAFM. Nicht mehr aktuelle Datensätze (z. B. alte Verträge, Historie von erledigten Meldungen) können nach definierten Regeln archiviert werden, um das System performant zu halten. Natürlich geschieht dies nur in Abstimmung mit dem Auftraggeber und unter Berücksichtigung etwaiger Aufbewahrungsfristen. Der Dienstleister sorgt dafür, dass archivierte Daten weiterhin auswertbar bleiben (z. B. durch ein Archivsystem oder Auslagerung in ein Data Warehouse) und im Bedarfsfall wiederhergestellt werden können.

Durch diese Maßnahmen wird gewährleistet, dass das CAFM-System verlässliche und aktuelle Daten enthält – eine Grundvoraussetzung, um als Steuerungsinstrument im FM zu dienen. Der Aufwand für Datenpflege wird von vornherein eingeplant und systematisch angegangen, anstatt reaktiv Lücken zu stopfen. Der Dienstleister fungiert hier als Qualitätsmanager für FM-Daten und stellt einen Wissenstransfer sicher, sodass auch die internen Mitarbeiter sensibilisiert und befähigt werden, zur Datenqualität beizutragen.

Neben dem operativen Betrieb und der Weiterentwicklung im Tagesgeschäft erwartet der Auftraggeber vom Dienstleister eine strategische Beratungsleistung rund um das Thema CAFM. Das Ziel ist, das volle Potenzial des CAFM-Systems auszuschöpfen und es zukunftsfähig auszurichten. Der Dienstleister soll als Impulsgeber und erfahrener Begleiter fungieren, der den Auftraggeber bei wichtigen Weichenstellungen berät.

• Regelmäßige Strategiegespräche: Durchführung von z. B. Quartals- oder Halbjahresmeetings mit dem Auftraggeber, in denen der Status quo des CAFM-Einsatzes beleuchtet und zukünftige Schritte geplant werden. Der Dienstleister bereitet hierzu einen Überblick vor: Welche Verbesserungen wurden erreicht? Welche Herausforderungen bestehen? Welche neuen Anforderungen zeichnen sich ab? In diesen Gesprächen werden gemeinsam Roadmaps für die nächsten Entwicklungsphasen des Systems erstellt. Der Dienstleister bringt dabei seine Marktkenntnis ein, um Prioritäten zu setzen (z. B. zuerst ein digitales Schlüsselmanagement einführen, dann an BIM denken – oder umgekehrt).

• Benchmarking und Best Practices: Einbringen von Best-Practice-Erfahrungen aus der Branche. Der Dienstleister kennt idealerweise vergleichbare Organisationen und deren CAFM-Lösungen und kann den Einsatz beim Auftraggeber daran messen. Er gibt Hinweise, wo Optimierungspotenzial besteht oder welche Module/Funktionen andere Anwender erfolgreich im Einsatz haben. Ebenso verfolgt er Trends im Facility Management (z. B. Smart Building, neue FM-Normen) und bewertet, ob und wie diese für den Auftraggeber relevant sind. Zum Beispiel könnte er aufzeigen, wie mobile Lösungen den Außendienst erleichtern oder wie KI-gestützte Analysen aus CAFM-Daten Mehrwert liefern könnten – selbstverständlich nur dort, wo es praktikabel und wirtschaftlich sinnvoll ist.

• Beratung zu Standards und Compliance: Fortlaufende Beratung, dass der CAFM-Einsatz stets mit den aktuellen Normen, Richtlinien und Gesetzen im Einklang steht. Der Dienstleister hält sich über Änderungen im Regelwerk informiert – seien es neue GEFMA-Richtlinien, Aktualisierungen der DIN ISO 41000-Serie oder geänderte rechtliche Pflichten im Betreiberverantwortungsbereich – und weist den Auftraggeber proaktiv darauf hin. Er zeigt auf, ob Anpassungen im System oder in den Prozessen nötig sind, um Compliance sicherzustellen (z. B. neue Felder für erweiterte ESG-Reportingpflichten oder neue Auswertungen für Umweltkennzahlen). Diese proaktive Beratung schützt den Auftraggeber vor bösen Überraschungen und positioniert das CAFM-System als Werkzeug, um Compliance zu erleichtern statt sie zu gefährden.

• Innovation und Zukunftsplanung: Unterstützung bei der strategischen Weiterentwicklung der CAFM-Landschaft. Der Dienstleister entwickelt gemeinsam mit dem Auftraggeber eine Vision, wie das CAFM-System in 3–5 Jahren aussehen soll. Dazu gehört ggf. die Planung von Ausbaustufen (welche Module wann einführen), die Evaluation neuer Tools (z. B. ergänzende Software für Besucherbuchung, Integration mit Energiemanagementsystemen) und die Berücksichtigung der Unternehmensentwicklung (z. B. neue Standorte, Mergers, Outsourcing von FM-Leistungen). Der Dienstleister kann Machbarkeitsstudien oder Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen beisteuern, um Investitionsentscheidungen vorzubereiten. Falls gewünscht, unterstützt er auch bei Business-Case-Berechnungen, z. B. nach dem Schema der GEFMA 460 (Wirtschaftlichkeitsrechnung im FM).

• Change-Management und Akzeptanz: Als Teil der strategischen Betrachtung berät der Dienstleister auch, wie Veränderungen rund um das CAFM-System intern kommuniziert und verankert werden können. Neue Funktionen entfalten nur dann ihren Nutzen, wenn sie von den Mitarbeitern akzeptiert und genutzt werden. Der Dienstleister gibt daher Empfehlungen zum Changemanagement (z. B. Schulungsbedarf, Pilotphasen, Einbindung der Nutzer in die Entwicklung) und kann auf Wunsch bei entsprechenden Maßnahmen mitwirken. Ziel ist, eine hohe Nutzerakzeptanz sicherzustellen und das CAFM-System als fest integriertes Werkzeug im Arbeitsalltag der FM-Organisation zu etablieren.

Die strategische Beratung ist gewissermaßen der Blick über den Tellerrand. Während sich die anderen Leistungsbausteine um den laufenden Betrieb kümmern, stellt dieser Baustein sicher, dass das CAFM-System nicht statisch bleibt, sondern mit den Anforderungen mitwächst und die Organisation bestmöglich unterstützt. Der Dienstleister übernimmt hier die Rolle eines Trusted Advisors, der neutral und firmenneutral (d.h. ohne Verkaufsinteressen für bestimmte Produkte) die besten Lösungen für den Auftraggeber vorschlägt. Diese Beratungsleistung erfordert eine enge Zusammenarbeit auf Augenhöhe und Vertrauen – im Idealfall entsteht eine Partnerschaft, in der beide Seiten gemeinsame Ziele im FM verfolgen. Der Auftraggeber ist offen für innovative Ansätze, und der Dienstleister wird dafür verantwortlich sein, diese Ansätze realistisch einzuordnen und umzusetzen, sofern sie Nutzen stiften.

Vom beauftragten Dienstleister bzw. den konkret eingesetzten Mitarbeitenden werden hohe Qualifikationen und einschlägige Erfahrungen erwartet, um die genannten Leistungen kompetent erbringen zu können.

• Erfahrung im Facility Management und CAFM: Mehrjährige Praxis im Bereich Facility Management, insbesondere in Betrieb und Administration von CAFM-Systemen. Die Fachkräfte des Dienstleisters sollen mit den typischen FM-Prozessen (technisches und infrastrukturelles FM) vertraut sein und ein Verständnis für die Belange der FM-Organisation mitbringen. Idealerweise hat das Team bereits vergleichbare Projekte (CAFM-Betreuung oder -Implementierung) erfolgreich durchgeführt, vorzugsweise bei größeren Liegenschaftsbetreibern oder öffentlichen Einrichtungen.

• Fundiertes CAFM-Fachwissen: Tiefgehende Kenntnisse gängiger CAFM-Softwarelösungen und deren Module. Da der Auftrag produktneutral ausgeschrieben ist, wird kein bestimmtes System vorausgesetzt – jedoch muss der Dienstleister nachweisen, dass er sich schnell in das beim Auftraggeber eingesetzte System einarbeiten kann. Know-how in Datenbankstrukturen, Abfragesprachen (SQL) und generellen IT-Grundlagen wird erwartet, um das System technisch verstehen und betreuen zu können. Praktische Erfahrungen mit Schnittstellen (API, Webservices) und Reporting-Tools im CAFM-Umfeld sind von Vorteil.

• Kenntnisse von FM-Standards und Richtlinien: Die Mitarbeiter müssen die deutschen FM-Standards und Rechtsnormen kennen, um Anforderungen entsprechend gestalten zu können. Erwartet werden Kenntnisse in relevanten GEFMA-Richtlinien (z. B. GEFMA 440 für CAFM-Ausschreibungen, GEFMA 444 Kriterienkatalog für CAFM-Software, GEFMA 945 IT-Sicherheit im FM etc.) sowie in DIN-Normen des Facility Management (z. B. DIN EN ISO 41001 für FM-Managementsysteme, DIN 277 für Flächendefinitionen). Auch Vertrautheit mit dem Konzept der Betreiberverantwortung und den dazugehörigen Vorschriften (wie ArbStättV, BetrSichV, TPrüfVO) wird vorausgesetzt, da das CAFM-System zur Erfüllung dieser Pflichten beiträgt. Diese Kenntnisse sind wichtig, um den Auftraggeber korrekt beraten zu können und um sicherzustellen, dass das System rechtskonforme Prozesse unterstützt.

• Methodenkompetenz in IT-Service und Projektmanagement: Da es sich um einen laufenden Service handelt, sind IT-Service-Management-Kompetenzen wünschenswert. Zertifizierungen oder Erfahrung in ITIL®-Prozessen (Incident, Problem, Change Management) wären vorteilhaft, um den Support strukturiert zu organisieren. Ebenso sollte der Dienstleister Kenntnisse im Projektmanagement mitbringen, um die Weiterentwicklungsprojekte (z. B. Einführung neuer Module) planen und steuern zu können. Agile Methoden (Scrum/Kanban) sind kein Muss, aber von Vorteil bei der Umsetzung iterativer Verbesserungen.

• Kommunikations- und Beratungskompetenz: Da der Dienstleister eng mit verschiedenen Stakeholdern (FM-Leitung, IT-Abteilung, Endanwender, evtl. Softwarehersteller) zusammenarbeitet, sind ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten erforderlich. Die Mitarbeiter sollen in der Lage sein, komplexe technische Sachverhalte verständlich zu erklären und Anwender im täglichen Umgang empathisch zu unterstützen. In der strategischen Beratung ist Überzeugungskraft gefragt, um Verbesserungen anzustoßen. Deutsch in Wort und Schrift beherrschen die eingesetzten Personen fließend, um eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen (insbesondere, da Dokumentation und Schulungen auf Deutsch erfolgen). Gute Englischkenntnisse sind ebenfalls wünschenswert, etwa für die Kommunikation mit Softwareherstellern oder das Studium von technischen Handbüchern.

• Analytisches Denken und Qualitätsbewusstsein: Die betreuenden Experten sollen ein hohes Qualitätsbewusstsein haben, d. h. sorgfältig und gewissenhaft arbeiten, gerade wenn es um Daten und Konfiguration geht. Analytisches Vorgehen ist nötig, um Fehlerursachen systematisch zu identifizieren und um Prozesse/Daten strukturiert zu verbessern. Ein Auge fürs Detail (z. B. bei der Datenprüfung) wird ebenso erwartet wie die Fähigkeit, proaktiv Optimierungspotenzial zu erkennen. Der Dienstleister sollte referenzieren können, wie er intern für Qualität sorgt – z. B. durch ein eigenes Qualitätsmanagementsystem, regelmäßige Schulungen seines Teams oder Zertifizierungen (ISO 9001 o.ä., falls vorhanden).

• Verlässlichkeit und Flexibilität: Zuverlässige Leistungserbringung ist Grundvoraussetzung – vereinbarte Reaktionszeiten und Termine werden strikt eingehalten. Gleichzeitig sollte der Dienstleister flexibel genug sein, um auch bei ungeplanten Anforderungen (z. B. dringendem Supportbedarf, kurzfristigen Änderungswünschen) rasch Unterstützung zu leisten. Eine gewisse Personalflexibilität wird ebenfalls erwartet: das beauftragte Team muss ausreichend dimensioniert sein, um Ausfälle (Krankheit, Urlaub) abzufedern, sodass zu jeder Zeit kompetente Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Hierzu sollte der Dienstleister ein schlüssiges Konzept vorlegen (z. B. mindestens zwei mit dem System vertraute Mitarbeiter, Vertretungsregelungen etc.).

Insgesamt sucht der Auftraggeber einen hochqualifizierten Dienstleister, der sowohl die fachliche Tiefe im CAFM mitbringt als auch die Service-Mentalität besitzt, um den laufenden Betrieb kundenorientiert zu unterstützen. Nachweisbare Referenzen in ähnlichen Projekten sind erwünscht und können im Angebot dargestellt werden. Auch Weiterbildungen oder Zertifikate der einzelnen Mitarbeiter (z. B. „GEFMA-zertifizierte/r CAFM-Fachberater/in“, „Certified Facility Manager (CFM)“ oder vergleichbare Qualifikationen) werden positiv bewertet, sofern sie die oben genannten Kenntnisse untermauern. Letztlich zählt, dass das Team in der Lage ist, sich nahtlos in die bestehende FM- und IT-Struktur des Auftraggebers einzufügen und vom ersten Tag an produktiv mitzuwirken.

Für die erfolgreiche Erbringung der Leistungen müssen gewisse Rahmenbedingungen auf technischer und organisatorischer Seite erfüllt sein. Sowohl der Auftraggeber als auch der Dienstleister tragen hierzu bei.

• Remote-Zugriff und IT-Infrastruktur: Die Leistungen werden überwiegend per Remote-Zugriff erbracht, daher stellt der Auftraggeber einen sicheren Zugang zum CAFM-System bereit. In der Regel erfolgt dies über ein VPN mit entsprechender Authentifizierung und ggf. Citrix/Remote-Desktop-Zugriff auf die Umgebung. Der Dienstleister benötigt von Seiten des Auftraggebers Benutzerkonten mit den erforderlichen Administratorrechten im System (und falls nötig auf Serverebene), um seine Aufgaben ausführen zu können. Etwaige Software-Lizenzen, die für die Administration nötig sind (z. B. Datenbank-Client, CAD-Viewer), werden bereitgestellt oder der Zugang wird so ermöglicht, dass keine zusätzlichen Lizenzen nötig sind. Die Netzwerkverbindung wird vom Auftraggeber so ausgestaltet, dass eine performante Remote-Arbeit möglich ist (entsprechende Bandbreite, Zugriffszeiten). Seitens des Dienstleisters wird erwartet, dass er über die technische Ausstattung verfügt, um remote zu arbeiten (leistungsfähige Rechner, stabile Internetanbindung, aktuelle Sicherheitstools wie Virenschutz). Beide Parteien achten strikt auf die Einhaltung der IT-Sicherheitsrichtlinien: Der Remote-Zugriff erfolgt nur über genehmigte Kanäle, und es werden keine sicherheitsrelevanten Einstellungen ohne Abstimmung verändert.

• Ansprechpartner und Kommunikation: Es werden klare Kommunikationsstrukturen etabliert. Der Auftraggeber benennt einen internen Projektverantwortlichen bzw. CAFM-Koordinator, der als Hauptansprechpartner für den Dienstleister fungiert. Dieser Koordinator bündelt interne Anforderungen, priorisiert Aufgaben und stimmt wesentliche Entscheidungen intern ab. Auf Seiten des Dienstleisters ist ebenfalls ein Projektleiter/Service Manager zu benennen, der die Verantwortung für die Vertragserfüllung trägt und als erster Ansprechpartner für den Auftraggeber dient. Beide Hauptansprechpartner halten regelmäßigen Kontakt (z. B. wöchentliche Jour fixe per Videokonferenz, monatliche Review-Meetings), um den Fortschritt zu besprechen, neue Aufgaben zu planen und eventuelle Probleme frühzeitig zu lösen. Zusätzlich werden Eskalationswege definiert: Für kritische Notfälle erhält der Auftraggeber z. B. eine Rufnummer, unter der der Dienstleister auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar ist, sofern dies vereinbart wird.

• Arbeitszeiten und Erreichbarkeit: Die Standard-Servicezeiten des Dienstleisters für dieses Projekt sind während der üblichen Geschäftszeiten des Auftraggebers (z. B. Montag bis Freitag, 8:00–17:00 Uhr). In dieser Zeit stehen Support und Administration regulär zur Verfügung. Etwaige abweichende Zeiten (z. B. geplanter Samstags-Einsatz für ein Update) werden im Voraus vereinbart. Reaktionszeiten werden vertraglich festgelegt (siehe Qualitätssicherung), bspw. Antwort auf Supporttickets innerhalb von 4 Stunden während der Servicezeit. Falls kein 24/7-Betrieb gefordert ist, können außerhalb der Servicezeiten eingehende Anfragen am nächsten Werktag bearbeitet werden. Sollte der Auftraggeber perspektivisch erweiterte Servicezeiten (z. B. bei Schichtbetrieb oder internationaler Ausrichtung) benötigen, kann dies optional angeboten werden. Der Dienstleister garantiert, dass auch im Remote-Betrieb eine hohe Verfügbarkeit seiner Leistungen gegeben ist – hierzu setzt er entsprechende Personalplanung ein (Vertretungen bei Urlaub/Krankheit, wie zuvor erwähnt).

• Zusammenarbeit und Zugriff vor Ort: Da fast alle Leistungen remote erbracht werden können, ist eine regelmäßige Vor-Ort-Präsenz nicht erforderlich. Allerdings sollten bei Bedarf Vor-Ort-Termine möglich sein, z. B. für initiale Workshops, spezielle Schulungen oder wenn komplexe Sachverhalte besser direkt vor Ort geklärt werden (dies erfolgt in Abstimmung und ist als optionale Leistung zu vereinbaren). Bei Vor-Ort-Einsätzen werden ein geeigneter Arbeitsplatz und temporärer Netzwerkausschluss für den Dienstleister gestellt. Die Anzahl solcher Einsätze wird auf ein Mindestmaß beschränkt und kann z. B. quartalsweise oder halbjährlich zur Abstimmung im größeren Kreis stattfinden.

• Dokumenten- und Informationsaustausch: Der sichere Austausch von Dokumenten (z. B. Betriebshandbücher, Berichte, Änderungsdokumentationen) erfolgt über abgestimmte Kanäle. Der Auftraggeber kann dem Dienstleister Zugriff auf ein internes SharePoint/Dateiportal gewähren oder ein gemeinsames Projektlaufwerk einrichten. Alternativ stellt der Dienstleister ein Kundenportal zur Verfügung. Wichtig ist, dass vertrauliche Unterlagen nicht ungesichert via E-Mail versendet werden – hierauf ist zu achten (Datenschutz, DSGVO). Alle Projektbeteiligten halten sich an die vereinbarten Kommunikations- und Austauschwege.

• Vertrags- und Sicherheitsbestimmungen: Vor Leistungsbeginn schließen beide Parteien die notwendigen Vereinbarungen ab. Dazu gehört eine Vertraulichkeitsvereinbarung/NDA, da der Dienstleister Zugang zu sensiblen Gebäudedaten und personenbezogenen Informationen erhält (Mitarbeiterkontakte, Vertragsdetails etc.). Ebenfalls wird ein AV-Vertrag im Sinne der Datenschutzgrundverordnung (Art. 28 DSGVO) abgeschlossen, der die Verarbeitung personenbezogener Daten durch den Dienstleister regelt. Der Dienstleister verpflichtet sich, alle datenschutzrechtlichen Vorgaben einzuhalten und nur weisungsgebunden Daten zu verarbeiten. Zudem werden ggf. Sicherheitsüberprüfungen verlangt: Je nach Sensibilität der Liegenschaften kann es sein, dass die eingesetzten Mitarbeiter z. B. eine Hintergrundüberprüfung (z. B. nach §7 LuftSiG, falls relevant) durchlaufen müssen. Solche Anforderungen werden im Vorfeld geklärt. Der Dienstleister stellt sicher, dass alle eingesetzten Mitarbeiter die Sicherheits- und Ordnungsregeln des Auftraggebers kennen (z. B. Hausordnung bei Vor-Ort-Einsatz, Verhalten im Notfall).

• Werkzeuge und Methoden: Beide Seiten einigen sich auf die methodische Vorgehensweise im Projekt. Zum Beispiel kann definiert werden, welches Ticketsystem für Supportanfragen genutzt wird – entweder das bereits vorhandene System des Auftraggebers (sofern ein IT- oder FM-Ticketsystem existiert), oder der Dienstleister bringt ein eigenes System mit Zugriff für den Auftraggeber mit. Gleiches gilt für Projektmanagement-Tools zur Verfolgung von Weiterentwicklungsaufgaben: Hier könnte z. B. Excel/SharePoint genügen, oder es wird ein agiles Board (JIRA, Trello o. ä.) genutzt. Wichtig ist, dass der Auftraggeber jederzeit Transparenz über den Status der Aufgaben hat. In Sachen Methoden wird erwartet, dass der Dienstleister etabliere Vorgehensweisen nutzt (z. B. ITIL für Support, PRINCE2 oder agile Ansätze für Projekte), aber diese pragmatisch auf die Bedürfnisse des Auftraggebers zuschneidet. Beispiel: Für Change-Requests wird kein unnötig schwerfälliger Prozess eingeführt, jedoch werden Änderungen zumindest formlos vorab abgestimmt und dokumentiert.

Insgesamt schaffen die genannten Voraussetzungen ein Setting, in dem der Dienstleister effizient arbeiten kann und der Auftraggeber gleichzeitig die Kontrolle und Sicherheit behält. Beide Seiten tragen Verantwortung dafür, dass diese Rahmenbedingungen laufend erfüllt bleiben und bei Bedarf angepasst werden. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Aspekt Remote-Arbeit, der hier im Vordergrund steht – durch klare Absprachen (VPN, Ansprechpartner, Tools) wird sichergestellt, dass die räumliche Distanz keine Hürde für eine erfolgreiche Leistungserbringung darstellt.

Um den Bietern eine belastbare Kalkulationsgrundlage zu geben, werden in diesem Abschnitt die vertragliche Laufzeit, die Abrechnungsmodalitäten sowie einige Mengengerüste und Annahmen zum Leistungsumfang beschrieben. Diese Angaben dienen zur Orientierung und sollen sicherstellen, dass alle Angebote vergleichbar und realistisch sind.

• Vertragslaufzeit: Geplant ist ein mehrjähriger Vertrag, der ausreichend Stabilität für beide Seiten bietet und den Aufbau von Know-how erlaubt. Vorgesehen ist eine Mindestlaufzeit von 2 Jahren (24 Monate) ab Zuschlag/Vertragsbeginn. Optional behält sich der Auftraggeber vor, den Vertrag zweimal um je ein weiteres Jahr zu verlängern (2+1+1 Jahre Gesamtlaufzeit). Die maximale Laufzeit läge somit bei 4 Jahren, vorbehaltlich einer schriftlichen Verlängerung seitens des Auftraggebers vor Ablauf der jeweiligen Periode. Während der Laufzeit werden die Leistungen kontinuierlich erbracht; bei Verlängerung gelten die selben Konditionen, sofern nichts Abweichendes verhandelt wird (z. B. Preisgleitklausel bei längerer Laufzeit). Eine Kündigung aus wichtigem Grund bleibt beiden Parteien vorbehalten gemäß den gesetzlichen Bestimmungen.

• Abrechnungsmodalitäten: Die Abrechnung der Leistungen erfolgt vorzugsweise monatlich auf Basis eines pauschalen Grundbetrags plus etwaiger variabler Anteile. Konkret stellt der Dienstleister dem Auftraggeber monatlich eine Rechnung, die folgende Komponenten enthalten kann: (a) Monatspauschale für Grundbetreuung und Systemadministration, welche einen definierten Stundenumfang abdeckt (z. B. indikativer Wert: 60 Stunden Support/Admin pro Monat als Grundkontingent). Diese Pauschale dient der Kalkulierbarkeit und deckt alle regelmäßigen Betriebsaufgaben und den üblichen Supportaufwand ab. (b) Variable Leistungen für Weiterentwicklung/Projekte: Alle darüber hinausgehenden Tätigkeiten, insbesondere Konfigurationsprojekte, größere Datenaktualisierungen oder umfangreiche Schulungen, werden nach tatsächlichem Aufwand abgerechnet. Hierfür sind im Angebot Stundensätze für die relevanten Rollen anzugeben (z. B. CAFM-Consultant, Entwickler, Projektleiter). Alternativ kann der Bieter auch Paketpreise für definierte Leistungen vorschlagen (z. B. Einführen eines bestimmten Moduls zu einem Festpreis), sofern dies sinnvoll erscheint. Wichtig ist, dass die Angebote eine klare Zuordnung von Leistung und Preis erlauben, damit ein Preisvergleich möglich ist. Alle Preise sind netto (zzgl. USt) anzugeben. Reisekosten für etwaige Vor-Ort-Einsätze werden separat gemäß tatsächlichem Aufwand und gegen Beleg abgerechnet, jedoch nur wenn im Voraus genehmigt. Zahlungsziel für Rechnungen: 30 Tage netto nach Leistung und Rechnungseingang, vorbehaltlich Abnahme der dokumentierten Leistungen.

• Grundbetreuung & Support: ca. 800 Stunden pro Jahr (entspricht durchschnittlich ~15 Stunden pro Woche). Darin enthalten sind die Bearbeitung von Anwenderanfragen, regelmäßige Kontrollen, kleinere Anpassungen etc. – also alle laufenden Aufgaben, um den Betrieb sicherzustellen. In quantitativen Größen entspricht dies beispielsweise ungefähr 40–50 Support-Tickets pro Monat unterschiedlicher Priorität (von einfachen Nutzerfragen bis zu technischen Incidents). Diese Zahl kann schwanken, liegt aber als Durchschnittswert der letzten Monate zugrunde.

• Systemadministration: ca. 200 Stunden pro Jahr (entspricht ~4 Stunden pro Woche). Dieser Aufwand überschneidet sich teilweise mit obigem, ist aber für Kalkulationszwecke separat genannt. Er beinhaltet zeitintensive Admin-Tätigkeiten wie Updates einspielen, Backup-Prüfungen, Rechteverwaltung, Performance-Tuning. In der Realität werden diese Stunden nicht gleichmäßig wöchentlich anfallen, sondern punktuell – z. B. größere Updates erfordern gebündelte Tage, während Routinekontrollen eher nebenbei laufen. Dennoch sollte der Dienstleister etwa diese Größenordnung an Kapazität für Admin-Aufgaben einplanen.

• Konfiguration & Weiterentwicklung: ca. 300 Stunden pro Jahr (entspricht ~40 Personentagen). Dieser Anteil ist für projektbasierte Tätigkeiten vorgesehen, die über den reinen Betrieb hinausgehen. Dazu zählen z. B. die Einführung eines neuen Moduls, größere Datenbereinigungsaktionen, oder die Umsetzung mehrerer kleiner Optimierungen übers Jahr verteilt. Es wird erwartet, dass in einem typischen Jahr 1–2 größere Projekte (mit je 10–15 PT Aufwand) anfallen sowie kontinuierlich kleinere Änderungen (2–3 PT pro Monat). Der Dienstleister sollte im Angebot darlegen, ob dieser Aufwandsblock durch ein Abrufkontingent oder ähnliche Modelle abgedeckt werden kann.

• Datenpflege & Qualitätssicherung: ca. 100 Stunden pro Jahr sind explizit für Datenqualitätsmaßnahmen veranschlagt. Zwar fließen einige Datenpflege-Tätigkeiten auch im Rahmen von Support oder Projekten mit ein, doch der Auftraggeber möchte sicherstellen, dass ein gewisses Grundkontingent ausschließlich der aktiven Datenqualität gewidmet ist (z. B. für regelmäßige Audits, Inventuren, Datenabgleiche). Dieser Aufwand kann quartalsweise gebündelt oder laufend verteilt abgerufen werden.

• Strategische Beratung: ca. 60 Stunden pro Jahr (entspricht 0,5–1 PT pro Monat) für strategische Beratungsleistungen, Workshops, Analysen und Berichtsrunden. Hierbei handelt es sich nicht um kontinuierliche Arbeit, sondern z. B. um einige Workshops und die Ausarbeitung von Empfehlungen, Teilnahme an Strategie-Meetings etc. Dieser Wert soll dem Bieter helfen, den entsprechenden Aufwand in seinen Preisen zu berücksichtigen (man könnte es auch als „Consulting-Tage“ pro Jahr bezeichnen).

Insgesamt wird also mit einem Jahresumfang von rund 1460 Stunden (800 + 200 + 300 + 100 + 60) gerechnet. Dieser Wert dient als Orientierungsgröße. Die tatsächlich beauftragte Leistung kann je nach Bedarf geringfügig abweichen. Wichtig ist, dass der Dienstleister die Flexibilität hat, innerhalb vernünftiger Grenzen auf mehr oder weniger Aufwand zu reagieren. Nicht abgerufene Stunden – insbesondere aus dem Weiterentwicklungsblock – verfallen am Jahresende oder können ggf. ins Folgejahr übertragen werden (dies wird vertraglich genau geregelt). Umgekehrt können zusätzliche Leistungen über dem Kontingent nur nach vorheriger Freigabe durch den Auftraggeber erfolgen.

• Optionale Leistungen: Der Auftraggeber behält sich vor, optional weitere Leistungen beim Dienstleister abzurufen, die über den oben beschriebenen Rahmen hinausgehen. Solche Optionen könnten beispielsweise sein: zusätzliche Schulungen für Endanwender oder Administratoren (über das übliche Maß hinaus), umfangreiche Datenmigrationen (etwa falls neue Liegenschaften übernommen werden und ins System eingepflegt werden müssen), Entwicklung individueller Erweiterungssoftware (falls doch mal eine spezielle Programmierung außerhalb des Standard-Customizings nötig wird) oder Sonderauswertungen für Audits und Revision. Solche optionalen Leistungen sollten im Angebot mit Stundensätzen oder Paketpreisen versehen werden, damit sie bei Bedarf beauftragt werden können. Sie fließen nicht in die Basisbewertung der Angebote ein, geben dem Auftraggeber jedoch die Möglichkeit, bei Vertragsdurchführung schnell und unbürokratisch auf zusätzliche Unterstützung zurückzugreifen. Ein Beispiel: Der Bieter könnte einen Tagessatz für zusätzliche Onsite-Tage anbieten, falls vor Ort Workshops gewünscht sind, oder einen Preis für die Erstellung eines kompletten BIM-Integrationskonzepts.

• Preisgleitung und Mehrwert: Da es sich um einen längerfristigen Vertrag handelt, kann der Bieter im Angebot vorschlagen, wie mit jährlichen Preisänderungen (z. B. Inflationsanpassungen) umgegangen werden soll. Üblich ist eine Koppelung an einen Index (z. B. Verbraucherpreisindex) oder ein fester Prozentsatz pro Jahr, sofern der Auftraggeber dies zulässt. Ebenso können Rabatte oder Mehrwertleistungen dargestellt werden, z. B. ein Nachlass auf zusätzliche Stunden wenn ein bestimmtes Volumen überschritten wird, oder die kostenlose Bereitstellung eines Tickettools. Derartige Aspekte sind nicht zwingend gefordert, können aber ein Angebot attraktiver machen und den leistungsfördernden Charakter unterstreichen.

Alle genannten Mengen und Zahlen sind – wie betont – Planungshilfen. Der Auftraggeber erwartet, dass der Dienstleister auf Basis dieser Informationen eine schlüssige Kalkulation vorlegt, die sowohl personell (hinsichtlich verfügbarer Kapazitäten) als auch monetär realistisch ist. Falls der Bieter Abweichungen von diesen Annahmen für notwendig hält (z. B. weil er aufgrund seiner Erfahrung einen höheren Aufwand für bestimmte Aufgaben sieht), sollte er dies im Angebot transparent machen und begründen. Oberste Priorität hat, dass am Ende ein tragfähiges, belastbares Angebot steht, das weder Puffer für Unklarheiten noch versteckte Kosten enthält. Jede im Angebot enthaltene Leistung muss genau den Anforderungen dieses Lastenhefts zuordenbar sein.

Der Auftraggeber legt großen Wert auf Dokumentation und Qualitätssicherung, um die Nachhaltigkeit der Dienstleistung und die Transparenz der Arbeiten sicherzustellen. Der Dienstleister wird verpflichtet, alle relevanten Tätigkeiten nachvollziehbar zu dokumentieren und ein internes Qualitätsmanagement für die CAFM-Unterstützung umzusetzen.

• Laufende Betriebsdokumentation: Sämtliche Änderungen, Konfigurationen und administrativen Eingriffe am System sind vom Dienstleister in geeigneter Form zu dokumentieren. Hierzu gehört z. B. das Führen eines Administrations-Tagebuchs oder Change-Logs: Jede durchgeführte Aktion (Update, Änderung einer Systemeinstellung, Benutzeranlage, Patch-Einspielung, Datenkorrektur etc.) wird mit Datum, kurzer Beschreibung und ggf. Ticket-/Freigabenummer festgehalten. Diese Dokumentation soll dem Auftraggeber auf Anfrage zugänglich sein, etwa in Form monatlicher Zusammenfassungen oder via Zugriff auf das Ticketsystem/Logbuch. Ziel ist, dass zu jedem Zeitpunkt Transparenz herrscht, wer was im System geändert hat – ein wichtiger Aspekt auch im Hinblick auf Revisionen und Audit-Trails.

• Projekt- und Weiterentwicklungsdokumentation: Für größere Konfigurations- oder Entwicklungsaufgaben erstellt der Dienstleister eine kurze Fach- und Systemdokumentation. Bei Einführung eines neuen Moduls zum Beispiel wird ein Dokument geliefert, das die getätigten Einstellungen erläutert (Konfigurationshandbuch), die neuen Datenfelder beschreibt und die Benutzeranleitungen ergänzt. Programmierte Erweiterungen werden mit technischem Dokument (Programmbeschreibung, Schnittstellenbeschreibung) übergeben. Sämtliche Dokumente sind in deutscher Sprache zu verfassen und in einem mit dem Auftraggeber abgestimmten Format (Word, PDF, etc.). Die Dokumentation soll so ausführlich sein, dass ein Dritter (z. B. ein neuer Dienstleister oder ein interner Mitarbeiter) die Änderungen verstehen und das System weiterbetreuen könnte. Gleichzeitig ist auf Pragmatismus zu achten: keine seitenlangen Theorien, sondern konkrete, aktuelle Beschreibungen der Soll-/Ist-Konfiguration.

• Reporting und Leistungsnachweise: Der Dienstleister legt in regelmäßigen Abständen Berichte über seine Leistungserbringung vor. Ein Monatsbericht (oder Quartalsbericht, je nach Vereinbarung) sollte mindestens enthalten: Übersicht der geleisteten Stunden nach Leistungskategorien (Support, Admin, Projekte etc.), Anzahl und Art der bearbeiteten Tickets, Beschreibung wichtiger gelöster Probleme, Status laufender Projekte, festgestellte Risiken oder Herausforderungen, sowie ggf. Vorschläge für kommende Schwerpunkte. Ebenso soll der Bericht Kennzahlen zur Servicequalität enthalten, z. B. durchschnittliche Reaktionszeit, Einhaltungsquote der SLA, Systemverfügbarkeiten im Zeitraum, Anzahl der Sicherheitsvorfälle (falls zutreffend). Diese Berichte dienen dem Auftraggeber zur Kontrolle und Steuerung; sie werden im Rahmen von Regelmeetings besprochen. Zusätzlich erbringt der Dienstleister die Leistungsnachweise für die Abrechnung: er führt z. B. ein detailliertes Stundennachweisblatt, in dem alle Tätigkeiten mit Datum, Aufwand und kurzem Kommentar erfasst sind, welches den Rechnungen beiliegt.

• Qualitätssicherungsmaßnahmen: Der Dienstleister implementiert ein internes Qualitätssicherungssystem für die CAFM-Leistungen. Dies umfasst z. B. das Vier-Augen-Prinzip bei kritischen Änderungen (eine zweite Fachkraft prüft Konfigurationen oder Skripte vor dem Live-Gang), definierte Testprozeduren für neue Funktionen (Testfälle, Abnahme durch Key-User) und Checklisten für wiederkehrende Aufgaben (z. B. Monatscheck der Backups, vierteljährliche Benutzerberechtigungsprüfung). Wenn möglich, orientieren sich diese Maßnahmen an anerkannten Standards wie ITIL (für Supportprozesse) oder ISO 9001 (für Qualitätsmanagement), auch wenn keine formale Zertifizierung verlangt wird. Wichtig ist, dass der Dienstleister eine proaktive Fehlervermeidung betreibt statt nur auf Probleme zu reagieren. Erkenntnisse aus Zwischenfällen (Problem-Management) fließen in Verbesserungen ein (KVP – kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

• Einhaltung der Service Levels (SLA): Im Pflichtenheft bzw. Vertrag werden konkrete Service Levels definiert (z. B. Reaktionszeit auf hohe Priorität < 2 Std., Lösungszeit < 8 Std. für mittlere Priorität, Systemverfügbarkeit > 99% zu Geschäftszeiten, etc.). Der Dienstleister verpflichtet sich, diese SLAs einzuhalten und deren Einhaltung zu überwachen. Bei Nichteinhaltung sind Gegenmaßnahmen zu ergreifen und dem Auftraggeber zu berichten. Gegebenenfalls werden im Vertrag Malus-Regelungen vereinbart, d. h. Kürzungen der Vergütung bei wiederholtem Unterschreiten der zugesagten Performance – dies soll den Dienstleister zusätzlich motivieren, hohe Qualität zu liefern. Gleichzeitig können Bonusmechanismen für herausragende Leistung vereinbart werden (z. B. eine Prämie, wenn ein Jahr lang keine kritische Störung auftritt oder Projekte unter Budget umgesetzt werden). Solche Mechanismen sind Gegenstand der Vertragsverhandlungen, werden aber hier bereits grundsätzlich angekündigt.

• Zusammenarbeit mit Dritten: Sollte der Auftraggeber weitere Dienstleister oder den Softwarehersteller selbst einbinden (z. B. für ein Upgrade-Projekt), wird vom CAFM-Dienstleister erwartet, kooperativ und unterstützend mit diesen Parteien zusammenzuarbeiten. Informationsübergaben, gemeinsame Abstimmungen und das Teilen von Dokumentationen gehören dazu. Die eigene Dokumentation des Dienstleisters muss so beschaffen sein, dass sich Dritte schnell einfinden können. Zudem wahrt der Dienstleister eine professionelle Haltung und Wissensweitergabe – der Auftraggeber soll nicht in eine Abhängigkeit von einzelnen Personen geraten. Dies wird etwa dadurch unterstützt, dass der Dienstleister regelmäßige Know-how-Transfers an interne Mitarbeiter durchführt (z. B. Schulung eines internen Key-Users in wesentlichen Admin-Funktionen, damit bei Notfällen eine Grundhandlungsfähigkeit intern besteht).

• Schlussdokumentation und Offboarding: Bei Beendigung des Vertrags (ungeachtet des Grundes) verpflichtet sich der Dienstleister zu einer geordneten Übergabe. Spätestens 4 Wochen vor Vertragsende ist ein Exit-Plan abzustimmen. Dieser umfasst die Übergabe aller aktuellen Dokumentationen, einer Liste offener Punkte/​Tickets und ggf. eine persönliche Einweisung eines Nachfolgedienstleisters oder internen Nachfolgers. Ziel ist, dass der Betrieb nahtlos weiterlaufen kann. Alle vom Dienstleister erstellten Unterlagen gehen in das Eigentum des Auftraggebers über. Etwaige geistige Eigentumsrechte an speziell entwickelten Software-Erweiterungen werden – soweit vertraglich vereinbart – ebenfalls übertragen oder es wird zumindest ein unbefristetes Nutzungsrecht eingeräumt. Der Dienstleister löscht zum Vertragsende alle ihm vorliegenden vertraulichen Daten des Auftraggebers gemäß den Absprachen im AV-Vertrag und bestätigt dies schriftlich.

Mit diesen Dokumentations- und Qualitätsvorgaben stellt der Auftraggeber sicher, dass Transparenz, Nachvollziehbarkeit und kontinuierliche Verbesserung gewährleistet sind. Der Dienstleister kann dadurch ebenfalls profitieren: klare Kriterien erleichtern es, die eigene Leistung darzustellen und bei guter Performance auch wertzuschätzen. Nicht zuletzt schafft eine umfassende Dokumentation Vertrauen – sowohl auf Seiten des Auftraggebers (dass nichts im Verborgenen bleibt) als auch bei künftigen Auditierungen, Zertifizierungen oder Wechseln. Qualitätssicherung ist kein Selbstzweck, sondern dient direkt der Sicherung des Projekterfolgs: Nur wenn der CAFM-Betrieb in hoher Qualität läuft, können die FM-Ziele erreicht werden. Der Dienstleister wird daher angehalten, diese Vorgaben mit höchster Sorgfalt umzusetzen und im Zweifel eher zu viel als zu wenig dokumentieren, um jede Unsicherheit auszuräumen.