CAFM: Arbeitsauftragsmanagement (Auftragssteuerung)

Zentrale Auftragsdatenbank: Alle Arbeitsaufträge sollen mit eindeutiger ID und Stammdaten erfasst sein: Auftragsart, Beschreibung, Priorität, Ersteller, Ausführende Stelle (intern/extern), beteiligte Personen, geplantes Start-/Enddatum, Status, etc. Über die Datenbank müssen Aufträge nach verschiedensten Kriterien filter- und sortierbar sein (z. B. alle offenen Aufträge einer bestimmten Abteilung).

Verknüpfung mit Objekten: Ein Auftrag soll optional mit Gebäuden, Räumen, Inventar oder Verträgen verknüpft werden können. So kann z. B. ein Auftrag "Dachreparatur" dem Gebäude X zugewiesen sein oder "Drucker reparieren" einem Inventargegenstand. Diese Referenz ermöglicht eine 360°-Sicht: man sieht am Objekt alle offenen/historischen Aufträge.

Auftragserstellung und -zuweisung: Aufträge können manuell durch berechtigte Nutzer angelegt oder automatisch aus anderen Prozessen generiert werden (etwa aus einer Meldung oder als Folgeauftrag einer Wartung). Das System muss erlauben, Aufträge direkt an interne Teams oder externe Dienstleister zuzuweisen. Bei Zuweisung an Externe sollte die Möglichkeit bestehen, Aufträge per E-Mail oder Portal an den Dienstleister zu übermitteln.

Workflow und Genehmigung: Je nach Auftragsart soll konfigurierbar sein, ob eine Genehmigung nötig ist. Beispielsweise könnten Wartungsaufträge automatisch freigegeben sein, Sonderaufträge mit hohen Kosten jedoch erst nach Freigabe durch Vorgesetzte gestartet werden. Das Modul muss flexible Workflows ermöglichen, inkl. mehrstufiger Genehmigungen (Vier-Augen-Prinzip, Budgetfreigaben etc.). Workflowschritte wie "beantragt", "genehmigt", "in Arbeit", "fertiggestellt", "abgenommen" sollen abbildbar sein.

Statusverfolgung und Benachrichtigung: Jede Statusänderung eines Auftrags (z. B. Start der Arbeiten, Fertigmeldung) soll im System dokumentiert sein und relevante Personen benachrichtigen. Auftraggeber und Auftragnehmer müssen den Bearbeitungsstatus jederzeit online verfolgen können. Push- oder E-Mail-Benachrichtigungen bei bestimmten Events (z. B. Auftrag fertig, neuer Kommentar) erhöhen die Transparenz.

Material- und Zeiterfassung: Für jeden Auftrag sollen benötigte Materialien aus dem Lager reserviert und dann tatsächlich verbrauchte Materialien erfasst werden können. Ebenso müssen Ausführende ihre Arbeitszeit auf den Auftrag buchen oder zumindest die Ist-Dauer festhalten. Das System sollte aus geplanten Ressourcen (Material/Stunden) und Ist-Verbrauch automatisch Kosten berechnen und dem Auftrag zuordnen. So kann jederzeit ein Vergleich Plan vs. Ist erfolgen.

Dokumente und Notizen: Möglichkeit, Dokumente (Pläne, Fotos, Lieferscheine, Berichte) an Aufträge anzuhängen. Auch Freitext-Notizen oder Checklisten sollen geführt werden können (z. B. bei Abnahme). Kommunikationsfunktionen wie ein Kommentarthread pro Auftrag (zwischen Auftraggeber und -nehmer) sind wünschenswert, um Abstimmungen nachvollziehbar im Auftragskontext zu halten.

Wiederkehrende und verbundene Aufträge: Das System soll Vorlagen für häufig wiederkehrende Auftragsarten bieten (z. B. "monatliche Gartenpflege") und ggf. eine Serienfunktion (Auftrag zyklisch erstellen) unterstützen. Auch Unteraufträge/Subworkflows müssen abbildbar sein: z. B. wird aus einem großen Auftrag automatisch eine Reihe von Teilaufträgen generiert (Material bestellen, Arbeitsschritte koordinieren). Die Verknüpfung dieser Subworkflows mit dem Hauptauftrag soll visuell nachvollziehbar sein.

Leistungsverzeichnis und Vergabe: Bei größeren Aufträgen (Projekte) sollte das Modul unterstützen, ein Leistungsverzeichnis zu erstellen oder zu importieren, das die einzelnen Leistungen und deren Angebote beinhaltet. Im Idealfall überschneidet sich dies mit dem Ausschreibungsmodul, aber minimal sollte man mehreren Angeboten je Auftrag hinterlegen und vergleichen können. Die Vergabe des Auftrags an einen Anbieter kann dann auf Knopfdruck erfolgen, idealerweise mit Übernahme der Angebotspositionen in den Auftrag (Preise, Umfang).

Auswertungen und Berichte: Standardberichte wie "offene Aufträge nach Priorität", "Durchschnittliche Durchlaufzeit", "Kosten je Auftragstyp pro Monat" sollen vorkonfiguriert sein. Export in Excel/PDF ist nötig. Für das Management ist insbesondere eine Übersicht der Auslastung (wieviele Aufträge pro Team/Mitarbeiter offen, erledigt) wichtig, ebenso die Kostenkontrolle (Summe der Auftragskosten je Kostenstelle).

Externe Zugänge: Optional sollte das System Lieferanten oder Dienstleistern Zugang gewähren (Web-Portal), sodass sie ihnen zugewiesene Aufträge direkt bearbeiten (Status ändern, Info hinterlegen) und abschließen können. Das entlastet die interne Disposition. Zugriffe müssen streng auf die eigenen Aufträge begrenzt sein.

Helpdesk-zu-Auftrag Prozess: Wenn eine Meldung (z. B. Defektmeldung) eingeht, soll ein definierter Prozess einen Arbeitsauftrag erzeugen und zuweisen (ggf. nach Priorität oder Störungsart automatisch an die richtige Gruppe). Dieser Prozess muss im System konfigurierbar sein. Beispielsweise: Mitarbeiter meldet PC-Defekt → IT-Techniker erhält automatisch Auftrag, nach Behebung meldet Techniker Abschluss → Meldender Mitarbeiter wird benachrichtigt. Alle diese Schritte sollten ohne Medienbruch über das System laufen.

Priorisierungs- und Eskalationsprozess: Bei hoher Auftragslast oder kritischen Aufträgen muss ein Eskalationsmechanismus greifen. Prozesse könnten definieren, dass hochpriorisierte Aufträge sofort einen Alarm an eine verantwortliche Stelle senden, oder dass ein Auftrag eskaliert (z. B. Nachricht an Vorgesetzten), wenn er nach X Stunden nicht bearbeitet wurde. Das System soll solche Regeln abbilden (bspw. per SLA-Konfiguration).

Genehmigungsprozess für Aufträge: Bestimmte Aufträge (z. B. mit Kostenschätzung > Betrag X oder außerplanmäßige Arbeiten) sollen erst nach Freigabe gestartet werden. Der Prozess hierfür: Auftrag wird erstellt im Status "Warten auf Freigabe" → zuständiger Budgetverantwortlicher wird informiert → dieser genehmigt oder lehnt ab im System → bei Genehmigung wird der Auftrag aktiviert und den Ausführenden zugewiesen. Dieser Freigabeprozess muss auditierbar sein (wer hat wann genehmigt) und es sollen automatische Benachrichtigungen bei Entscheidung erfolgen.

Abnahme und Abschluss: Nach Ausführung sollte ein Prozess die Leistungsmeldung und Abnahme vorsehen: Der Auftragnehmer meldet "fertig", der Auftraggeber oder ein Prüfer sichtet ggf. die Arbeit (vor Ort oder anhand von Fotos/Notizen) und bestätigt die Abnahme im System. Erst dann gilt der Auftrag als abgeschlossen. Dieses Vier-Augen-Prinzip, insbesondere relevant bei Werkverträgen, muss optional aktiviert werden können (z. B. für extern vergebene Arbeiten).

Integration mit Finanzen: Prozesse zur Rechnungsstellung können angebunden sein: Nachdem ein externer Auftrag erledigt ist, stellt der Dienstleister eine Rechnung. Ideal: Er kann diese im System hochladen; das System verknüpft sie mit dem Auftrag. Ein Prüfprozess (Abgleich von vereinbartem Preis aus Auftrag vs. Rechnung) könnte integriert sein, bevor die Zahlung freigegeben wird. Solche Abläufe gehören zum Zusammenspiel Arbeitsauftragsmodul – Finanzmodul.

Kontinuierliche Verbesserung: Das System soll Prozessfeedback ermöglichen. Z. B. könnten nach Abschluss eines Auftrags automatisch Qualitätsfeedbacks erfasst werden (Fragebogen an Auftraggeber: Zufriedenheit?). Auch Lessons Learned können dokumentiert werden. Diese Informationen fließen dann in Prozessoptimierungen ein (z. B. Anpassung von Vorlaufzeiten oder Wechsel von Dienstleistern). Entsprechend sollten im System Felder/Workflows vorgesehen sein, um Feedback einzuholen und auszuwerten.

Standardisierung und Compliance: Das Auftragsmanagement muss mit den Richtlinien von GEFMA 444 (Helpdesk/Service-Desk, Instandhaltung etc.) im Einklang stehen. Das bedeutet, alle Schritte vom Eingang einer Meldung bis zum Abschluss des Auftrags sind nachverfolgbar. Außerdem sind arbeitsrechtliche Vorschriften wie das Arbeitszeitgesetz (Dokumentation von Arbeitszeiten auf Aufträgen, v.a. bei Nacht-/Wochenendarbeit) zu berücksichtigen. Datenschutz spielt eine Rolle, wenn z. B. Personennamen in Auftragskommentaren vorkommen – diese Daten sollten im Rahmen der DSGVO nach Zweckfortfall löschbar sein (z. B. Anonymisierung von Tickets nach X Jahren).

Notfallmanagement: Für kritische Infrastrukturen muss das System auch Notfallprozesse unterstützen. Beispielsweise ein vordefinierter Prozess "Havarie" mit Alarmierungskette, Priorisierung "sehr hoch", paralleler Zuweisung an ein Krisenteam etc. Das System sollte solche Sonderprozesse konfigurierbar machen, sodass in Ausnahmesituationen (z. B. Rohrbruch, Stromausfall) schneller und koordinierter reagiert werden kann.