SLA- und KPI-Rahmenwerk

Dieses SLA-Framework umfasst, soweit es für das vereinbarte Betriebsmodell relevant ist, die für den produktiven Betrieb der CAFM-Lösung erforderlichen End-to-End-Servicekomponenten. Dies beinhaltet die Anwendungsverfügbarkeit für die CAFM-Kernmodule [________], den zugrunde liegenden Hosting- und Plattformservice (sofern vom Anbieter gehostet), die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der vereinbarten Schnittstellen zu Drittsystemen (wie z. B. Gebäudemanagementsysteme, ERP-Systeme, HR-Systeme, IoT-Plattformen, Identitätsanbieter und weitere in den Anforderungen aufgeführte Integrationen) sowie den Service Desk und das Incident-Management zur Unterstützung von Endbenutzern und Administratoren. Die Vereinbarung umfasst außerdem Softwarewartung und -aktualisierungen, einschließlich Fehlerbehebungen, Patches und planmäßiger Releases, sowie Datensicherungsmaßnahmen zur Unterstützung von Backup und Wiederherstellung. Sofern das Hosting-Modell bestimmte Verantwortlichkeiten dem Auftraggeber zuweist (z. B. bei On-Premise-Infrastruktur), definiert die SLA die Grenzen der geteilten Verantwortlichkeiten, um klare Messbarkeit und Verantwortlichkeit zu gewährleisten. In solchen Fällen gelten die Verpflichtungen des Anbieters weiterhin für die CAFM-Anwendungsschicht, die vom Anbieter verwalteten Komponenten und die vom Anbieter kontrollierten Supportprozesse.

Das CAFM-Produktionssystem muss eine Verfügbarkeit von [________] über einen Zeitraum von [monatlich / vierteljährlich – ________] erreichen . Die Verfügbarkeitsmessung bezieht sich auf die CAFM-Produktionsumgebung, auf die Endbenutzer und Administratoren zugreifen, einschließlich der Benutzerauthentifizierung und der Möglichkeit, Kerngeschäftsfunktionen innerhalb der relevanten Module auszuführen.

Definition von Verfügbarkeit und Ausfallzeit. Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) definiert „Ausfallzeit“ als den Zeitraum, in dem das CAFM-System aufgrund eines vom Lieferanten verursachten Problems nicht verfügbar ist oder die vereinbarten Kernfunktionen nur eingeschränkt ausführen kann. Die genaue Definition von „wesentlicher Unfähigkeit“ und welche Funktionen als „Kernfunktionen“ gelten, wird in der Leistungsbeschreibung für jedes Modul dokumentiert [________]. Die Messung der Ausfallzeit basiert auf Überwachungsdaten und zwischen den Parteien vereinbarten Störungsmeldungen. Der Auftraggeber kann gegebenenfalls eine unabhängige Überprüfung verlangen.

Ausgeschlossene Ausfallzeiten. Die folgenden Kategorien sind von der Ausfallzeitberechnung ausgenommen, sofern sie die vertraglich festgelegten Bedingungen erfüllen: genehmigte geplante Wartungsarbeiten innerhalb des vereinbarten Wartungsfensters, Ereignisse höherer Gewalt gemäß Definition im Vertrag, Ausfälle aufgrund von Infrastruktur, die vom Auftraggeber kontrolliert wird (bei On-Premise-/Shared-Modellen), Ausfälle aufgrund von Drittsystemen außerhalb der Kontrolle des Anbieters (z. B. externer Identitätsanbieter oder Netzbetreiber) sowie Ausfälle aufgrund unautorisierter Benutzeraktionen oder Sicherheitsverletzungen, die nicht auf Fahrlässigkeit des Anbieters zurückzuführen sind. Die Ausschlüsse und Bedingungen für jede Ausschlusskategorie werden wie folgt spezifiziert: [________].

Messung und Nachweis. Der Lieferant muss objektive Messnachweise, einschließlich Überwachungsprotokollen, Zeitstempeln von Vorfällen und Ereigniskorrelationen, vorlegen, die für die Vergabestelle ausreichend sind, um die monatliche SLA-Berechnung zu bestätigen. Das Berichtsformat und die maßgebliche Datenquelle (Überwachung durch den Lieferanten vs. Überwachung durch die Vergabestelle) werden wie folgt definiert: [________].

Geplante Wartungsarbeiten sind nur innerhalb vereinbarter Wartungsfenster zulässig und müssen im Voraus angekündigt werden. Der Lieferant muss mindestens [________] vor Beginn der geplanten Wartungsarbeiten eine Wartungsmitteilung bereitstellen, die eine Beschreibung der Arbeiten, die zu erwartenden Auswirkungen auf die Benutzer, die voraussichtliche Dauer, einen gegebenenfalls erforderlichen Wiederherstellungsplan sowie Kontaktdaten für Eskalationen während des Wartungsfensters enthält.

Wartungsfenster werden wie folgt definiert: [________] (z. B. Tages-/Zeitbereich und Zeitzone). Die maximal zulässige Dauer pro geplanter Wartungsmaßnahme beträgt [________] und die maximale Anzahl geplanter Wartungsmaßnahmen pro Messzeitraum [________] , sofern die Vergabestelle nichts anderes genehmigt. Notfallwartungen dürfen außerhalb des Wartungsfensters nur durchgeführt werden, wenn dies zur Behebung kritischer Sicherheitsrisiken oder schwerwiegender Instabilitäten des Betriebs erforderlich ist. Auch Notfallwartungen müssen so schnell wie möglich gemeldet und im Nachbericht dokumentiert werden.

Vorfälle werden anhand ihrer Auswirkungen auf das Geschäft, die Nutzer und die Servicebeeinträchtigung nach Schweregrad klassifiziert. Die Schweregradeinteilung erfolgt bei der Ticketerstellung auf Basis der verfügbaren Informationen und kann im gegenseitigen Einvernehmen angepasst werden, sobald sich die Sachlage verbessert. Die untenstehende Klassifizierung bildet die Grundlage; modulspezifische Beispiele können in den Vertragsanhängen ergänzt werden.

Der Vertrag definiert Eskalationsauslöser (z. B. wird anhaltendes P2-Verhalten zu P1) und Bearbeitungsregeln für wiederkehrende Vorfälle, einschließlich der Verknüpfung mit dem Problemmanagement.

Reaktions- und Lösungszeiten werden ab dem Zeitpunkt des Eingangs eines korrekt erfassten Tickets beim Service Desk über den genehmigten Kanal gemessen. „Reaktionszeit“ bezeichnet die Bestätigung und den Beginn der Triage, einschließlich Zuweisung und erster Diagnoseschritte. „Lösungszeit“ bezeichnet die Wiederherstellung des Dienstes in einen vereinbarten Betriebszustand, entweder durch eine dauerhafte Lösung oder eine genehmigte Umgehungslösung. Dauerhafte Lösungen können gegebenenfalls separat unter den KPIs für „Problemmanagement“ erfasst werden.

Die Zielvorgaben für die Lösungszeit können für Vorfälle mit hoher Priorität in „Uhrzeitstunden“ und für Vorfälle mit niedrigerer Priorität in „Werktagsstunden/Werktagen“ definiert werden. Bei Verwendung der Werktagsstunden müssen „Werktagsstunden“ und „Werktage“ explizit wie folgt definiert werden: [________]. Der Anbieter muss außerdem festlegen, wie Tickets, die außerhalb der Werktagsstunden erfasst werden, insbesondere bei Vorfällen der Prioritätsstufen P1/P2, behandelt werden.

Der Lieferant muss einen Service Desk bereitstellen, der Störungen und Serviceanfragen im Zusammenhang mit der CAFM-Lösung entgegennimmt, erfasst, klassifiziert, verfolgt, eskaliert und löst. Die Service-Desk-Öffnungszeiten sind [________] und müssen explizit festlegen, wie kritische Störungen außerhalb der regulären Öffnungszeiten behandelt werden, gegebenenfalls einschließlich Rufbereitschaft.

Die Ticket-Einnahmekanäle müssen [________] (z. B. Webportal, E-Mail, Hotline) umfassen, und der Anbieter muss eine einheitliche Bearbeitung unabhängig vom Kanal gewährleisten. Die Ticketdokumentation muss ausreichend detailliert sein, um die Nachvollziehbarkeit und Analyse zu ermöglichen. Dazu gehören der Zeitpunkt des Eingangs, die Klassifizierung, die betroffenen Dienste, eine Zusammenfassung der Auswirkungen auf die Nutzer, Schritte zur Fehlerbehebung, die Kommunikation mit den Nutzern, Zeitstempel für wichtige Aktionen und die Bestätigung des Abschlusses. Die Mindestanforderungen an Datenfelder und Dokumentation sind: [________].

Das Eskalationsmodell muss mindestens drei Eskalationsstufen definieren: operative Eskalation für schnelle technische Unterstützung, Management-Eskalation bei anhaltendem Servicerisiko und Ressourcenpriorisierung sowie Eskalation an die Geschäftsleitung bei wiederholten Ausfällen oder kritischen Betriebsunterbrechungen. Die Eskalationskontakte und -zeitpunkte werden vom Anbieter bereitgestellt und von der Vergabestelle genehmigt: [________]. Der Anbieter muss außerdem festlegen, wie der Service Desk in einer integrierten Systemlandschaft mit Drittanbietern zusammenarbeitet, einschließlich der Klärung der Zuständigkeiten, wenn das Problem in einer Schnittstelle, einem Identitätsanbieter oder einem nachgelagerten System liegt.

Operative KPIs dienen der Messung der Servicequalität über die strikte Einhaltung von SLAs hinaus und der frühzeitigen Erkennung von Verschlechterungen. Die KPI-Ergebnisse werden regelmäßig überprüft und können Korrekturmaßnahmen nach sich ziehen, selbst wenn formale SLAs weiterhin erfüllt werden. Sofern der Vertrag bestimmte KPIs mit Servicegutschriften verknüpft, werden diese KPIs explizit als „gutschriftrelevant“ gekennzeichnet und anhand von nachvollziehbaren Datenquellen gemessen.

Das CAFM-System muss die definierten Leistungserwartungen sowohl unter normaler Betriebslast als auch unter vereinbarten Spitzenlastszenarien erfüllen. Zu den typischen Leistungskennzahlen (KPIs) gehören die durchschnittliche Antwortzeit für gängige Benutzertransaktionen, Schwellenwerte für die Seitenladezeit wichtiger Bildschirme und die Dauer von Stapelverarbeitungsprozessen (z. B. geplante Synchronisierungen, Berichtserstellung oder Verarbeitung über Nacht).

• Durchschnittliche Antwortzeit der Anwendung für einen definierten Transaktionssatz: [________]

• Schwellenwert für das Laden von Seiten für wichtige Seiten/Dashboards: [________]

• Dauer der Stapelverarbeitung für definierte Aufträge (z. B. nächtliche Schnittstellensynchronisierung): [________]

• Maximal akzeptable Fehlerrate für Transaktionen (falls zutreffend): [________]

Der „definierte Transaktionssatz“ und die „Schlüsselseiten“ werden von der Vergabestelle im Rahmen der Leistungsbasislinie finalisiert und können an den am häufigsten verwendeten CAFM-Workflows ausgerichtet werden (z. B. das Erstellen einer Anfrage, das Genehmigen eines Arbeitsauftrags, das Aktualisieren eines Anlagendatensatzes, das Ausführen eines Standardberichts) wie folgt: [________].

Die Support-KPIs konzentrieren sich auf die Konsistenz und Effektivität der Servicebereitstellung. Bieter müssen Zielvorgaben für die Einhaltung der Erstreaktionszeiten, die Lösungsquote, den Ticketrückstand und die Kundenzufriedenheit (falls erforderlich) vorschlagen. Diese KPIs müssen über das Ticketsystem messbar sein und monatlich berichtet werden.

• Erfüllungsquote der ersten Reaktion (Tickets, die die Reaktionsziele erfüllen): [________]

• Lösungsquote (Tickets, die die Lösungsziele erfüllen): [________]

• Schwellenwert für den Ticketrückstand (offene Tickets, die das Zielalter überschritten haben): [________]

• Wiedereröffnungsrate bzw. Rate wiederholter Vorfälle (Qualitätsindikator): [________]

• Methode und Ziel der Kundenzufriedenheit (falls erforderlich): [________]

Sofern der Auftraggeber verlangt, dass bestimmte Ticketkategorien (z. B. „How-to“-Anfragen) getrennt von Vorfällen bewertet werden, werden die Ticket-Taxonomie und die KPI-Segmentierung wie folgt definiert: [________].

KPIs zur Datenintegrität gelten überall dort, wo das CAFM-System auf Schnittstellen oder Importe/Exporte angewiesen ist. Diese KPIs gewährleisten, dass die CAFM-Daten korrekt, aktuell und mit vorgelagerten/nachgelagerten Systemen konsistent bleiben.

• Erfolgsrate der Schnittstellensynchronisation (pro Schnittstelle, pro Periode): [________]

• Schnittstellen-Pünktlichkeit (maximal akzeptable Verzögerung/Latenz): [________]

• Genauigkeitsrate beim Datenimport/-export (fehlerfreie Datensätze bzw. Toleranz für den Abgleich): [________]

• Zykluszeit für die Behebung von Schnittstellenfehlern: [________]

Die relevanten Schnittstellen und ihre Kritikalitätsklassifizierung werden im Schnittstellenregister definiert: [________]. Der Lieferant muss Nachweise über den Betriebsstatus der Schnittstellen, Fehlerursachen und Abhilfemaßnahmen erbringen können.

Die KPIs für Implementierung und Übergang gelten für den Zeitraum vom Vertragsbeginn bis zum Go-Live und der Stabilisierung. Diese Maßnahmen konzentrieren sich auf die Einhaltung der Liefervorgaben, die Einsatzbereitschaft, die Qualität der Migration, die Bereitschaft der Nutzer zur Akzeptanz und die frühe operative Stabilität.

Der Lieferant muss die Einhaltung der Meilensteine gemäß dem vereinbarten Projektplan und dem Basis-Implementierungszeitplan gewährleisten. Die Go-Live-Bereitschaft ist anhand einer kontrollierten Bereitschaftscheckliste zu bewerten. Die Kriterien für Bestehen/Nichtbestehen sind wie folgt definiert: [________]. Bei Verzögerungen muss der Lieferant einen Notfallplan und Maßnahmen zur Risikominderung bereitstellen.

• Einhaltung der Meilensteine für die Go-Live-Bereitschaft (planmäßige Leistung): [________]

• Genauigkeitsrate der Datenmigration (Abgleich mit Quellsystemen und Stichprobenverfahren): [________]

• Abschlussquote der Schulungen für wichtige Nutzergruppen (sofern die Schulung im Leistungsumfang enthalten ist): [________]

• Stabilisierungsleistung im Bereich Hypercare (z. B. Entwicklung des Ticketvolumens, Effektivität der Problemlösung): [________]

Die Dauer der Hypercare-Phase und das Supportmodell (z. B. verstärkte Personalbesetzung, verlängerte Öffnungszeiten, tägliche Triage) werden wie folgt definiert: [________]. Die Leistungserwartungen während der Hypercare-Phase können für bestimmte Ticketarten strenger sein als die SLAs im Normalbetrieb.

Der Lieferant muss regelmäßig und transparent berichten, damit der Auftraggeber die Serviceleistung überprüfen und frühzeitig Korrekturmaßnahmen ergreifen kann. Mindestens muss der Lieferant monatlich einen SLA-Leistungsbericht, ein KPI-Dashboard (interaktiver oder gemeinsam nutzbarer Bericht) sowie eine formale Ursachenanalyse für schwerwiegende Vorfälle vorlegen. Der monatliche Bericht muss die SLA-Berechnung mit Nachweisen, das Vorfallaufkommen nach Schweregrad, die Einhaltung der Reaktions-/Lösungsziele, die häufigsten wiederkehrenden Probleme, eine Zusammenfassung der Schnittstellenleistung, durchgeführte Wartungsmaßnahmen sowie alle angewendeten Ausnahmen oder Ausschlüsse enthalten. Der monatliche Abgabetermin für den Bericht ist: [ ]. Das Berichtsformat (PDF, Dashboard-Link, XLSX-Datenpaket) ist: [ ]. Bei schwerwiegenden Vorfällen (in der Regel P1- und ausgewählte P2-Ereignisse gemäß Definition des Auftraggebers) muss der Lieferant innerhalb von [________] nach Abschluss des Vorfalls einen Bericht zur Ursachenanalyse vorlegen. Der Bericht muss eine Zeitleiste der Ereignisse, die technische Ursache, die beitragenden Faktoren, Eindämmungsmaßnahmen, Korrekturmaßnahmen, Präventivmaßnahmen sowie eine Bestätigung über deren Umsetzung enthalten. Die Meetings zur kontinuierlichen Verbesserung finden in einem festgelegten Rhythmus statt (z. B. monatliche Betriebsbesprechung). Dabei werden die KPI-Trends analysiert und Verbesserungsmaßnahmen vereinbart und deren Umsetzung verfolgt. Der Meetingrhythmus, die Teilnehmer und die Methode zur Maßnahmenverfolgung sind: [________].

Gutschriften dienen als standardisiertes, vertragliches Rechtsmittel bei anhaltender oder erheblicher Nichterfüllung der Service-Level-Vereinbarung (SLA). Sie ersetzen nicht die sonstigen vertraglichen Rechte des Auftraggebers, sofern im Vertrag nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt ist, und sie finden keine Anwendung, wenn Leistungsmängel gemäß den SLA-Ausschlüssen ausgeschlossen sind.

Der Gutschriftmechanismus wird anhand eines transparenten Berechnungsverfahrens definiert, das den Umfang des Fehlers mit einem Gutschriftsbetrag verknüpft. Die Berechnungsmethode basiert in der Regel auf den betroffenen monatlichen Servicegebührenbestandteilen und dem Ausmaß der SLA-Abweichung (z. B. Ausfallzeiten über die vereinbarte Zeit hinaus oder wiederholte Verstöße gegen Reaktions-/Lösungsverpflichtungen). Die Schwelle für die Gutschrift (z. B. erstmaliger Verstoß vs. wiederholter Verstoß) wird wie folgt definiert: [ ]. Die monatliche und jährliche Gutschriftsobergrenze wird wie folgt definiert: [________].

Ausschlusskriterien für Servicegutschriften sind mindestens Ausfälle aufgrund genehmigter planmäßiger Wartungsarbeiten, vom Auftraggeber verursachte Ausfälle, höhere Gewalt und Systemausfälle Dritter, die nicht vom Lieferanten zu vertreten sind, vorbehaltlich der detaillierten Ausschlussklauseln in Abschnitt 3.1. Der Vertrag regelt außerdem, wie Streitigkeiten bezüglich der SLA-Messung behandelt werden und innerhalb welcher Frist Gutschriften beantragt werden können.

Da sich CAFM-Umgebungen weiterentwickeln (Portfolioänderungen, neue Schnittstellen, erweiterte Module, veränderte Nutzerbasis), müssen die SLAs und KPIs regelmäßig überprüft werden, um ihre Eignung für den jeweiligen Zweck sicherzustellen. Der SLA-Überprüfungszyklus beträgt [jährlich / halbjährlich – ________] , und Änderungen werden im Rahmen des Vertragsänderungsmanagements verwaltet.

Jeglicher Mechanismus zur Anpassung von KPIs muss die Vergleichbarkeit gewährleisten und darf nicht ohne Begründung zur Reduzierung der Serviceverantwortung missbraucht werden. Änderungen können durch größere Systemaktualisierungen, signifikante Änderungen des Transaktionsvolumens, die Anbindung neuer Standorte oder neue Integrationen ausgelöst werden. Der Mechanismus zum Vorschlagen, Genehmigen und Festlegen von Basiswerten für Änderungen ist: [________].

Wird eine wiederkehrende Minderleistung festgestellt (auch wenn diese nicht zur Gutschrift führt), muss der Lieferant einen Verbesserungsplan vorlegen, der die Ursachenanalyse, Korrekturmaßnahmen, Zieltermine und Nachweise enthält. Die Nichtumsetzung vereinbarter Verbesserungsmaßnahmen kann Eskalations- und Vertragsstrafen gemäß den Bestimmungen im Abschnitt „Governance“ und im Vertrag nach sich ziehen.

Die Service-Governance bildet die Struktur für Überwachung, Entscheidungsfindung und Eskalation. Das Governance-Modell muss eine operative Steuerung für die tägliche Serviceleistung sowie eine übergeordnete Governance-Ebene für strategische Serviceverbesserungen und die vertragliche Überwachung umfassen.

Die operativen Governance-Meetings finden in einem Rhythmus von [________] statt und behandeln die SLA-/KPI-Performance, Vorfalltrends, Problemmanagement, Änderungsplanung, Schnittstellenstabilität und anstehende Wartungsarbeiten. Der Lieferant muss vorbereitende Unterlagen bereitstellen und sicherstellen, dass Maßnahmen verfolgt und innerhalb der vereinbarten Fristen abgeschlossen werden.

Es muss eine Eskalationshierarchie definiert werden, damit ungelöste Probleme schnell vom Service Desk über die technische Leitung und das Servicemanagement bis hin zur Geschäftsleitung eskaliert werden können. Die Eskalationsstufen, die zugehörigen Rollen (nicht Einzelpersonen) und die Eskalationsfristen sind: [________]. Bei anhaltenden Leistungsrisiken wird ein Überprüfungsmechanismus der Geschäftsleitung eingeleitet, der einen formellen Serviceverbesserungsplan und gegebenenfalls vertragliche Maßnahmen umfasst.

Die Bieter müssen im Rahmen ihrer Angebotsabgabe (und auf Anfrage während der Verhandlung/des BAFO-Verfahrens aktualisiert) eine strukturierte Antwort einreichen, die Folgendes bestätigt:

Akzeptanz dieses Rahmens und seiner Definitionen, 2) vorgeschlagene SLA-Ziele und KPI-Ziele anstelle von Platzhaltern, 3) Messmethode und Instrumentarium, 4) etwaige Abhängigkeiten oder Annahmen und 5) etwaige Ausnahmen oder vorgeschlagene Änderungen, die klar gekennzeichnet und begründet werden.

Stellt der Auftraggeber eine Vorlage für die Beantwortung der SLA/KPI-Anforderungen zur Verfügung, müssen die Bieter diese verwenden. Wird keine Vorlage bereitgestellt, müssen die Bieter die Abschnittsnummerierung übernehmen und die Werte so darstellen, dass ein direkter Vergleich möglich ist.

• Antwortzeit = [ ]

• Lösungszeit = [ ]

• Zeiterfassungsart (24/7-Uhrzeit vs. Geschäftszeiten) = [________]