CAFM: Key User/Train the Trainer
Facility Management: FM-Software » Strategie » Schulung » Key User
CAFM: Key-User und Train-the-Trainer in Projekten
Key User (Schlüsselanwender) sind erfahrene Fachmitarbeiter, die in einem CAFM-/IWMS-/CMMS-Projekt als Bindeglied zwischen Fachabteilung und IT agieren. Sie kennen die betrieblichen Prozesse und Ziele genau und sorgen dafür, dass die neue Software praxisnah konfiguriert und angewendet wird. Key User sind einerseits „Stimme“ der Anwender und vertreten deren Anforderungen gegenüber dem Projektteam, andererseits unterstützen sie Entwickler und Berater bei Implementierung und Betrieb. Aufgrund ihrer prozessbezogenen Erfahrung werden sie auch „Power-User“ genannt.
CAFM-Key-User und Train-the-Trainer-Rollen
- Profil und Auswahlkriterien
- Train-the-Trainer-Konzept: Ziel und Aufbau
- Durchführung interner Anwenderschulungen durch Key User
- Vorteile, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
- Best Practices aus CAFM-Projekten
Profil und Auswahlkriterien
Key User sollten fachliche Expertise und Prozesskenntnis mitbringen – z.B. Einblicke in Instandhaltung, Gebäudemanagement oder FM-Prozesse –, technische Affinität sowie systematisches, analytisches Denken. Zudem sind soziale Kompetenzen wichtig: Sie müssen kommunikationsstark, empathisch und lehrfähig sein (sichere Präsentation, aktives Zuhören). In ihrer Rolle als „Brückenbauer“ agieren sie fachlich, kommunikativ und menschlich. Idealerweise sind sie im Unternehmen gut vernetzt und genießen das Vertrauen von Kollegen und Führung. Oft bildet man ein kleines Key-User-Team, sodass sich fehlende Fähigkeiten (etwa didaktische Methoden) ergänzen oder durch gezielte Schulung kompensieren lassen.
Aufgaben und Verantwortung in den Projektphasen
Anforderungsaufnahme: Key User erfassen die konkreten Fachanforderungen ihres Bereichs an das neue CAFM-System. Sie formulieren Use Cases, nehmen an Workshops mit dem Implementierungsteam teil und übersetzen Geschäftsprozesse in Systemanforderungen. Dabei prüfen sie erstmals die Praxistauglichkeit von Funktionalitäten (z.B. Abläufe für Störmeldungen oder Wartungspläne).
Systemtests: In der Testphase übernehmen Key User umfangreiche Testaufgaben. Sie führen Usability-, Funktions-, Integrations- und Akzeptanztests durch und geben qualifiziert Rückmeldung. Ein Key User nimmt das System in seinem Bereich fachlich ab und dokumentiert notwendige Anpassungen. Durch realistische Szenarien stellen sie sicher, dass Workflows und Daten den betrieblichen Bedürfnissen entsprechen.
Schulung/Vorbereitung: Vor Go-Live nehmen Key User eine zentrale Rolle in der Schulungsvorbereitung ein. Sie erarbeiten Schulungsunterlagen (Handbücher, Checklisten, FAQs) und konzipieren Trainings für Endanwender. Oft erhalten sie eine Basisschulung vom Hersteller, um Systemwissen zu erlangen, und bereiten darauf aufbauende Fachschulungen vor. Während des Projektverlaufs führen sie selbst Workshops und Trainings in ihrer Abteilung durch.
Go-Live und Change-Begleitung: Nach dem Systemstart sind Key User erste Ansprechpartner für Kolleginnen und Kollegen. Sie unterstützen im Live-Betrieb – etwa bei Verständnisfragen oder ersten Problemen – und vermitteln Anwendungstipps. Ihre wichtigste Aufgabe ist es, Akzeptanz für das neue CAFM-System zu fördern. Sie gehen aktiv auf die Mitarbeitenden zu, bauen Berührungsängste ab und sammeln kontinuierlich Feedback zur Nutzerfreundlichkeit. In dieser Phase fungieren sie als „Change Champions“, die Änderungswünsche und Optimierungsvorschläge an das Projektteam rückmelden.
Die Hauptaufgaben lassen sich je nach Phase zusammenfassen: Anforderungsanalyse (Prozessabbildung), Konfigurationssupport, Testen, Anwenderschulung und Support im Live-Betrieb (siehe Tabelle). Dabei ist klar abgegrenzt, dass Key User keine vollständige Systemadministration übernehmen oder finale Projektentscheidungen treffen dürfen.
Train-the-Trainer-Konzept: Ziel und Aufbau
Das Train-the-Trainer-Konzept zielt darauf ab, Wissen nachhaltig ins Unternehmen zu transferieren, indem wenige Key User zu internen Trainern ausgebildet werden. Diese Multiplikatoren erlernen das neue System und didaktische Methoden, um anschließend das Know-how an Endanwender weiterzugeben. Der Aufbau sieht typischerweise drei Ebenen vor: 1) Herstellerschulung für Key User (Systemgrundlagen, Prozesse); 2) didaktisches Training (Methodentraining zum Unterrichten); 3) Kaskaden-Schulungen durch die Key User. Ziel ist, die Key User zu „Champions“ zu machen, die das System intern vertreten, Anwender coachen und Fachwissen sichern. Ein konsequent umgesetztes Train-the-Trainer-Modell steigert die Eigenständigkeit des Kunden und ermöglicht eine skaliere Schulungsorganisation (z.B. 10–15 % der Einführungszeit werden für Key-User-Trainings eingeplant).
Qualifizierung und Schulung der Key User
Inhaltlich erhalten Key User ein tiefgehendes Systemtraining und werden schrittweise mit allen relevanten Modulen vertraut gemacht. Bewährt hat sich ein mehrstufiges Schulungskonzept: Zunächst gibt es eine Grundlagenschulung (Benutzeroberfläche, Kernfunktionen) parallel zur Fachkonzept-Erstellung. Später folgen modulspezifische Vertiefungen für einzelne Fachbereiche (z.B. Instandhaltungsmodul, Vertragsmanagement). Ziel ist, dass Key User nach Abschluss dieser Phasen Experten in ihrem Gebiet sind und deren Prozesse sicher im System abbilden können.
Methodisch werden Präsenz-Workshops und Hands-on-Trainings mit realen Beispieldaten kombiniert. Dabei kann auch auf E-Learning-Inhalte oder Videos zurückgegriffen werden. Zusätzlich können Key User didaktisch geschult werden: Je nach Erfahrung erhalten sie Coaching in Moderation, Präsentation und Schulungsplanung. Durch diese methodische Qualifizierung können sie später Lernerfahrungen wirkungsvoll vermitteln. Üblicherweise entwickelt der Projektpartner gemeinsam mit den Key Usern Schulungsunterlagen (Präsentationen, Übungsleitfäden etc.), die später an die Endanwender weitergereicht werden.
Durchführung interner Anwenderschulungen durch Key User
Nach Abschluss der Projektschulungen übernehmen die Key User die interne Anwenderschulung. Sie leiten Workshops oder Einzeltrainings für ihre Kolleginnen und Kollegen und passen die Inhalte an die konkreten Arbeitsabläufe an. Da Key User aus der gleichen Fachabteilung stammen, vermitteln sie die Systembedienung besonders praxisnah. In der Regel organisieren sie kleine Lerngruppen, in denen typische Routineaufgaben (z.B. das Anlegen von Wartungsaufträgen oder Raumbuchungen) geübt werden. Durch ihre Nähe zum Tagesgeschäft können sie Beispiele und Best Practices einbringen und auf typische Stolpersteine hinweisen.
Ein Vorteil dabei ist, dass Key User als vertraute Ansprechpartner agieren
Sie können angesichts ihrer fachlichen und sozialen Position auf Augenhöhe schulen, was Akzeptanz und Lernbereitschaft erhöht. Die Key User stellen sicher, dass Schulungsunterlagen allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen und klären offene Fragen direkt. Nach dem Training dienen sie zudem als erste Anlaufstelle für Anwendungsprobleme und festigen so das neu erworbene Wissen nachhaltig.
Vorteile, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
Vorteile: Durch den Key-User-Ansatz wird die Fachlichkeit aus dem Alltag direkt ins Projekt eingebracht. Key User bringen wertvolles Praxiswissen mit, unterstützen flexibles Problemlösen vor Ort und sammeln Feedback über die tatsächliche Nutzung. Da Schulungen und Support von Kollegen durchgeführt werden, verbessert sich die Anwenderakzeptanz – neue Prozesse werden schneller Routine. Insgesamt führt das Modell zu einem besseren Wissenstransfer ins Unternehmen und entlastet den externen Support, weil erste Fragen intern geklärt werden können.
Herausforderungen: Damit das Konzept funktioniert, muss die Rollenbeschreibung klar sein: Key User dürfen nicht überlastet oder falsch eingesetzt werden. Häufige Stolpersteine sind, dass Key User erst spät eingebunden werden oder ihre Aufgaben nicht freigestellt sind. Ohne ausreichende Zeitressourcen und Vorbereitung geraten Key User oft in einen Zielkonflikt zwischen Tagesgeschäft und Projekt. Auch können fehlende didaktische Fähigkeiten oder mangelnde Motivation problematisch sein.
Erfolgsfaktoren: Entscheidend ist die frühzeitige Auswahl geeigneter Personen (Engagement, fachliche Breite, Lernbereitschaft) und deren organisatorische Freistellung für das Projekt. Die Unternehmensführung muss den Key Usern Rückendeckung geben (Handlungsspielraum, Budget, Eskalationsrechte). Eine strukturierte Einarbeitung und wiederkehrende Abstimmung (z.B. Key-User-Meetings) sichern zudem die Qualität der Umsetzung. Ein mehrstufiges Schulungskonzept (Grund-, Modul- und Endanwenderschulungen) und kontinuierliche Kommunikation der Vorteile sind weitere Erfolgsfaktoren.
Best Practices aus CAFM-Projekten
Frühzeitige Einbindung: Key User sollten von Anfang an (auch in der Konzeptphase) aktiv in das Projekt eingebunden werden. So können sie Anforderungen ihrer Abteilungen präzise formulieren und als Change Agents fungieren. Beispielsweise empfiehlt es sich, Key User bereits zu Projektbeginn in Workshops zu schicken und erste Datenmodelle anzulegen.
Pilot und Phasen-Rollout: Führen Sie das CAFM in Testphasen ein – etwa mit einem Pilotstandort oder ausgewählten Prozessen. Auf diese Weise können Key User in kleinerem Rahmen alle Funktionen erproben und dokumentierte Verbesserungsvorschläge für den großen Rollout sammeln.
Geplante Schulungsorganisation: Erstellen Sie einen klaren Trainingsplan. Laut Praxisempfehlung soll in Schulungsphasen ausreichend Zeit eingeplant werden, damit Key User und Endanwender Inhalte üben können. Idealerweise finden Trainings an einem ruhigen Ort statt (z.B. externes Seminarraum), damit sich Teilnehmer voll konzentrieren können.
Regelmäßiger Austausch: Etablieren Sie eine Key-User-Community im Unternehmen. Planen Sie regelmäßige Treffen, bei denen Key User aus verschiedenen Abteilungen Erfahrungen austauschen und gemeinsame Lösungen erarbeiten. Solche Foren helfen, Best Practices zu verbreiten und Probleme abteilungsübergreifend zu lösen.
Management-Support: Die Unternehmensleitung sollte das Key-User-Modell aktiv unterstützen (Kommunikation, Ressourcen, Anerkennung). So ist es zum Beispiel bewährt, dass Projektleiter und Fachbereichsleitung die Rolle der Key User in internen Gremien kommunizieren.