CAFM-Systeme: Hilfefunktionen

Das CAFM-System soll Benutzer rollenbezogen und prozessorientiert unterstützen. Je nach Benutzerrolle (z.B. Techniker, Facility Manager, Administrator) können unterschiedliche Aufgaben anfallen – das System sollte hierfür passende Assistenz bieten. Unter Prozessassistenz wird verstanden, dass das System den Anwender schrittweise durch komplexe Arbeitsabläufe führt oder kontextabhängig nächste Schritte vorschlägt, um eine Aufgabe effizient zu erledigen.

• (Soll) Das System sollte eine rollenbasierte Assistenz bieten, die jedem Benutzer nach dem Login eine auf seine Rolle zugeschnittene Startseite, To-do-Liste oder Hinweise anbietet. So werden z.B. einem Techniker anstehende Wartungsaufträge und hilfreiche Kurzinfos angezeigt, während ein Manager Kennzahlenübersichten und Tipps zur Berichtslegung sieht. Abnahmeprüfung: In einer Testumgebung werden zwei verschiedene Rollen (z.B. Techniker und Manager) angemeldet. Es wird geprüft, dass die Benutzeroberfläche bzw. Assistenzfunktionen jeweils unterschiedlich angepasst sind (etwa durch unterschiedliche Dashboard-Informationen oder Hilfetexte), entsprechend den vordefinierten Rollenrechten.

• (Soll) Für komplexe Kernprozesse (z.B. Anlegen eines neuen Objekts, Erfassen einer Störmeldung oder Planen einer Wartung) soll das System geführte Abläufe oder Checklisten bereitstellen, welche die notwendigen Schritte in logischer Reihenfolge abfragen. Diese Prozessassistenz stellt sicher, dass kein Schritt übersehen wird. Abnahmeprüfung: Der Bieter demonstriert einen exemplarischen Workflow (z.B. Meldung eines Schadens) und zeigt, dass das System den Benutzer mit Hinweisen oder einem Wizard durch alle erforderlichen Eingaben führt (z.B. Schritt 1: Standort auswählen, Schritt 2: Schaden kategorisieren, etc., mit entsprechenden Eingabehilfen).

• (Kann) Das System kann kontextsensitive Hinweise während der Prozesseinführung geben, z.B. Tooltips oder Pop-up-Hinweise, wenn der Nutzer an einer selten genutzten Funktion arbeitet. Diese Hinweise könnten auf Best Practices hinweisen oder typische Fehler vermeiden helfen. Abnahmeprüfung: Sofern vorhanden, wird an einer geeigneten Stelle (etwa beim Abschluss eines Workflow-Schritts) geprüft, dass erläuternde Hinweise oder Warnungen automatisch erscheinen (z.B. Hinweis bei fehlender Eingabe einer Pflichtinformation).

Self-Service-Optionen ermöglichen es Anwendern, selbstständig Hilfe und Informationen abzurufen, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Dies umfasst eine leicht zugängliche Online-Dokumentation, FAQs oder Knowledge-Base-Inhalte, in denen Benutzer Antworten auf häufige Fragen finden können. Ziel ist es, die Nutzer in die Lage zu versetzen, Probleme eigenständig zu lösen und Unterstützung auf Abruf zu erhalten.

• (Muss) Das System muss eine vollständige Online-Anwenderdokumentation zur Verfügung stellen, die alle Module und wichtigen Funktionen beschreibt. Diese Dokumentation ist integraler Bestandteil des Systems (z.B. über ein Hilfe-Menü) und steht allen Benutzerrollen zur Verfügung. Abnahmeprüfung: Der Anbieter weist nach, dass ein umfassendes Benutzerhandbuch digital vorhanden ist (z.B. durch Aufruf der integrierten Dokumentation und Stichprobenprüfung der Kapitel für mehrere Module wie Flächenmanagement, Instandhaltung etc.).

• (Muss) Die Online-Dokumentation muss über Suchfunktionen verfügen, damit Anwender gezielt nach Schlagworten oder Themen suchen können. Durch Volltextsuche sollen relevante Hilfethemen schnell auffindbar sein. Abnahmeprüfung: In der Hilfefunktion werden beispielhaft drei fachliche Begriffe (z.B. „Wartungsplan“, „Mietvertrag“, „Störmeldung“) gesucht. Es ist bestanden, wenn die Suche innerhalb von ca. 2 Sekunden passende Ergebnisse liefert und der Nutzer die jeweiligen Hilfethemen öffnen kann.

• (Soll) Häufig gestellte Fragen (FAQ) oder eine Wissensdatenbank sollten im Hilfesystem integriert sein, um gängige Probleme und Lösungen schnell bereitzustellen. Abnahmeprüfung: Der Anbieter legt eine Liste häufiger Fragen vor (mindestens 10 Einträge) und zeigt, wo diese im System für Endanwender zugänglich sind. Dabei wird geprüft, ob die Antworten verständliche Schritt-für-Schritt-Lösungen enthalten.

• (Kann) Das Hilfesystem kann den Benutzern proaktiv passende Dokumentationen vorschlagen, basierend auf dem aktuellen Kontext oder Suchbegriff (z.B. Auto-Suggest-Funktion im Suchfeld). Abnahmeprüfung: Falls diese Funktion vorhanden ist, wird getestet, dass beim Eintippen eines Stichworts in die Hilfesuche automatisch eine Liste relevanter Themen angezeigt wird (Auto-Vervollständigung bzw. Vorschlagsliste).

Geführte Touren (Walkthroughs) und interaktive Tutorials unterstützen neue oder unerfahrene Anwender beim Einstieg in das System. Dabei führt das System den Nutzer Schritt für Schritt durch wichtige Funktionen oder Prozesse, oft mittels Highlighting von Bedienelementen und kurzen Erklärtexten auf dem Bildschirm. Dies erleichtert die Einarbeitung und steigert die Anwenderakzeptanz.

• (Soll) Das System sollte interaktive geführte Touren anbieten, die neue Benutzer beim ersten Einstieg oder bei Einführung neuer Module automatisch (oder manuell abrufbar) durch die wichtigsten Funktionen leiten. Beispielsweise kann nach der Anmeldung ein Tutorial starten, das dem Nutzer die Navigation, das Anlegen eines Tickets und das Erstellen eines Berichts zeigt. Abnahmeprüfung: In einer Testinstallation wird ein neuer Benutzer angelegt und angemeldet. Es wird überprüft, ob entweder automatisch oder per Benutzeraktion eine Onboarding-Tour gestartet werden kann, und ob diese Tour verständliche Erläuterungen zu mindestens drei Kernfunktionen bietet (z.B. mittels Overlay-Hinweisen).

• (Kann) Das System kann die Möglichkeit bieten, geführte Touren bei Bedarf erneut abzuspielen oder gezielt aufzurufen (z.B. über ein Hilfe-Center). Zudem kann es Administratoren ermöglichen, eigene Tutorials für unternehmensspezifische Prozesse zu konfigurieren. Abnahmeprüfung: Sofern vom Bieter angegeben, wird geprüft, dass es eine Benutzeroberfläche oder Konfigurationsoption gibt, um Tutorials auszuwählen bzw. zu starten. Bei vom Kunden erstellbaren Touren wird die Vorgehensweise zur Erstellung einer solchen Tour beschrieben und nachvollzogen.

• (Kann) Bei neuen Software-Releases kann eine “Was ist neu?”-Tour die Änderungen und neuen Funktionen erläutern (siehe auch Release-bezogene Hilfe). Abnahmeprüfung: Falls im System vorgesehen, demonstriert der Anbieter eine Tour oder Info-Seite, die Neuerungen der letzten Version innerhalb der Anwendung vorstellt.

Zur Unterstützung im Berichtswesen (Reporting-Hilfe) soll das CAFM-System dem Benutzer helfen, Auswertungen und Berichte einfach zu erstellen. Da Berichtsfunktionen oft komplex sind, sind Hilfestellungen wie Assistenten, Vorlagen oder kontextsensitive Tipps hierbei besonders wertvoll.

• (Soll) Das System sollte einen Berichts-Assistenten oder Vorlagen bieten, der den Anwender schrittweise bei der Erstellung neuer Reports unterstützt. Zum Beispiel könnten beim Anlegen eines Berichts Fragen nach dem gewünschten Datenbereich, dem Auswertungszeitraum und dem Ausgabeformat gestellt werden, um den Benutzer durch den Prozess zu führen. Abnahmeprüfung: Der Bieter zeigt exemplarisch die Erstellung eines neuen Standard-Reports durch einen Anwender ohne Programmierkenntnisse. Es wird erwartet, dass ein Wizard oder vordefinierte Templates verfügbar sind, mit denen der Bericht konfiguriert werden kann (z.B. Auswahl der zu berücksichtigenden Module und Felder über eine dialoggeführte Oberfläche).

• (Soll) In der Reporting-Oberfläche sollten kontextsensitive Hilfen oder Tooltips verfügbar sein (z.B. Erklärungen zu Kennzahlen, Formeln oder Filtern, wenn der Benutzer mit der Maus über ein Feld fährt). Dies erleichtert die Interpretation der Daten und die korrekte Anwendung von Filtern. Abnahmeprüfung: Bei der Vorführung der Berichtsfunktion wird geprüft, ob für mindestens zwei unterschiedliche Bedienelemente (z.B. ein Filterfeld und ein Diagramm) erläuternde Kurztexte oder Hinweise abrufbar sind.

• (Kann) Das System kann vordefinierte Standardberichte und Beispiel-Auswertungen mitliefern, die als Vorlage dienen. Diese Beispielreports sollten erläutert sein, damit der Nutzer daraus lernt, wie eigene Berichte erstellt werden können. Abnahmeprüfung: Der Anbieter listet die mitgelieferten Standardreports auf (z.B. Flächenauslastung, Wartungsrückstände) und zeigt anhand eines Reports, dass eine Beschreibung oder Hilfefunktion existiert, die den Aufbau dieses Reports erklärt (z.B. Dokumentation der Formel oder Datenquelle).

Ein Glossar stellt Erklärungen zu zentralen Fachbegriffen und Abkürzungen bereit, die im CAFM-System verwendet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Nutzer – insbesondere Neueinsteiger oder fachfremde Personen – die Terminologie einheitlich verstehen.

• (Soll) Das System sollte ein online verfügbares Glossar der wichtigsten Begriffe des Facility Managements und der im System genutzten Begriffe bieten. Jeder Fachbegriff (z.B. „CSRD“ für Nachhaltigkeitsberichtspflichten oder „DIN 277“ für Flächendefinitionen) sollte kurz und präzise erläutert werden. Abnahmeprüfung: Der Bieter präsentiert das Glossar innerhalb der Anwendung oder der Dokumentation. Es wird stichprobenartig geprüft, dass für mindestens 10 einschlägige Begriffe Definitionen abrufbar sind und diese inhaltlich korrekt sind.

• (Kann) Das System kann eine Funktion bereitstellen, bei der Begriffe in der Benutzeroberfläche direkt verlinkt sind: Wenn ein Benutzer z.B. einen unbekannten Begriff sieht, kann er per Klick oder Mouse-Over die Glossarerläuterung einblenden. Abnahmeprüfung: Falls angeboten, wird an einer Beispielmaske (mit Fachbegriffen) getestet, ob beim Überfahren eines Begriffs mit dem Mauszeiger oder einem Klick eine Erklärung aus dem Glossar erscheint.

Leistungsfähige Suchfunktionen erleichtern das Auffinden von Informationen sowohl in der Hilfe als auch im System selbst. Neben der bereits erwähnten Volltextsuche in der Online-Hilfe (siehe Self-Service) kann auch eine globale Suche im CAFM-System eine Assistenzfunktion darstellen – etwa indem Benutzer schnell zu gewünschten Modulen oder Datensätzen navigieren können, anstatt sich durch Menüs zu klicken.

• (Muss) Die Hilfefunktionen müssen eine Volltext-Suche anbieten, wie unter Self-Service beschrieben. Dies ermöglicht es den Anwendern, mit eigenen Worten nach Problemen oder Themen zu suchen und relevante Hilfeeinträge zu finden. Abnahmeprüfung: (siehe oben bei Self-Service-Optionen – Suchfunktion) Es wird zusätzlich überprüft, dass die Suche auch bei komplexeren Begriffen (mehrere Stichworte, Synonyme) sinnvolle Ergebnisse liefert.

• (Soll) Das CAFM-System sollte generell eine globale Suchfunktion besitzen, welche nicht nur Daten (Objekte, Räume, Tickets usw.), sondern idealerweise auch die Hilfethemen durchsuchen kann. Dadurch könnte ein Benutzer z.B. beim Stichwort „Wartung“ sowohl Wartungsaufträge als Datensatz als auch passende Handbuchkapitel angezeigt bekommen. Abnahmeprüfung: Der Anbieter erläutert das Suchkonzept des Systems. Ist eine einheitliche Suche vorhanden, wird getestet, dass ein Beispielbegriff aus dem FM-Bereich (z.B. „Schlüssel“) in der globalen Suche sowohl fachliche Ergebnisse (z.B. Datensatz „Schlüssel Nr.123“) als auch Hilfethemen (z.B. „Schlüsselverwaltung – Anleitung“) liefert.

• (Kann) Die Suchfunktion kann Filter- und Facetten-Optionen bieten (z.B. Eingrenzung nach Modul, Dokumententyp oder Datum), um Suchergebnisse präziser zu machen. Abnahmeprüfung: Sofern vorhanden, wird an einer Suchanfrage überprüft, dass der Benutzer die Resultate filtern oder sortieren kann (z.B. nur Ergebnisse aus dem Hilfebereich anzeigen).

Bei jedem neuen Release des CAFM-Systems müssen die Hilfeinhalte aktualisiert und die Anwender über Änderungen informiert werden. Die Release-bezogene Hilfe stellt sicher, dass die Dokumentation immer zum ausgelieferten Softwarestand passt und Neuerungen für den Nutzer nachvollziehbar sind.

• (Muss) Die Anbieter müssen mit jeder neuen Software-Version aktualisierte Hilfedokumentation bzw. Release Notes bereitstellen, welche die geänderten oder neuen Funktionen beschreiben. Die Online-Hilfe ist zum Zeitpunkt des Updates auf dem aktuellen Stand zu bringen, sodass keine veralteten Informationen angezeigt werden. Abnahmeprüfung: Im Vertrag / Pflichtenheft wird festgeschrieben, dass der Lieferant zu jedem Update schriftliche Release-Informationen liefert. Bei Abnahme eines neuen Releases prüft der Auftraggeber, dass eine entsprechende Dokumentation der Änderungen vorliegt (z.B. als Release Note Dokument oder in der Hilfesektion „Neuerungen in Version X“).

• (Soll) Neue oder geänderte Funktionen sollten im System selbst kenntlich gemacht werden, z.B. durch einen „Neu“-Hinweis im Menü oder durch eine kurze Einführung beim ersten Aufruf nach dem Update (vgl. geführte Touren). Dies unterstützt die Anwender dabei, sich schnell mit Änderungen zurechtzufinden. Abnahmeprüfung: Nach Einspielen eines beispielhaften Updates wird geprüft, ob innerhalb der Anwendung visuelle Markierungen oder Hinweis-Popups für die hinzugekommenen Funktionen existieren.

• (Kann) Die Hilfe kann eine Versionshistorie beinhalten, in der frühere Änderungen und deren Dokumentation nachgeschlagen werden können. Abnahmeprüfung: Falls vorhanden, zeigt der Bieter, wie ein Anwender z.B. Informationen zu Änderungen aus den letzten zwei Releases in der Hilfe abrufen kann (etwa über ein Archiv der Release Notes im Hilfesystem).

Eine wichtige Assistenzfunktion ist die Integration eines Helpdesk- oder Ticketsystems. Dadurch kann ein Benutzer bei Problemen direkt aus dem CAFM-System heraus einen Supportfall eröffnen, was den Prozess der Hilfesuche nahtlos in einen unterstützten Service überleitet, falls die Selbsthilfe nicht ausreicht.

• (Soll) Das System sollte eine Schnittstelle bieten, um aus der Anwendung heraus Support-Tickets an ein bestehendes Helpdesk-System zu senden. Zum Beispiel könnte an jeder Hilfeseite oder Fehlermeldung ein Button „Support kontaktieren“ vorhanden sein, der die aktuellen Kontextinformationen (Modul, Benutzer, Screenshot oder Fehlermeldung) in das Ticket übernimmt. Abnahmeprüfung: Der Bieter erläutert die verfügbaren Integrationsmöglichkeiten (z.B. via E-Mail-Dispatch, Webservice/API zu ITIL/ITSM-Tools). In einer Teststellung wird das Anlegen eines Tickets aus dem CAFM-Frontend simuliert und geprüft, ob die Ticketdaten im externen System (Mock-up oder Beschreibung) wie erwartet ankommen (z.B. richtige Kategorie, automatischer Verweis auf die auslösende Stelle).

• (Kann) Das System kann einen einfachen internen Helpdesk-Workflow bereitstellen, falls kein externes Ticketsystem angebunden ist. Beispielsweise könnte ein internes Modul „Supportanfragen“ existieren, in dem Nutzer Fragen einstellen und Support-Mitarbeiter Antworten geben. Abnahmeprüfung: Falls vorhanden, zeigt der Anbieter diese Funktion und es wird geprüft, ob Anfragen mit Prioritäten, Statusverfolgung und Benachrichtigung an die Benutzer innerhalb des Systems möglich sind.

• (Kann) Eine tiefergehende Integration kann vorsehen, dass Statusupdates vom externen Ticket-System zurück ins CAFM gespielt werden (z.B. damit der Benutzer den Bearbeitungsstand seiner Anfrage im CAFM-Dashboard sieht). Abnahmeprüfung: Der Anbieter beschreibt, ob und wie solche Rückmeldungen umgesetzt werden können (z.B. Polling der Ticket-API).

Moderne CAFM-Lösungen können künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um Benutzer noch besser zu unterstützen. KI-gestützte Assistenzfunktionen umfassen etwa Chatbots, die in natürlicher Sprache Fragen beantworten, oder intelligente Empfehlungen, die dem Anwender auf Basis von Nutzungsdaten weiterhelfen. Solche Funktionen befinden sich teils noch im Kann-Bereich, können aber einen Mehrwert bieten, z.B. durch schnellere Problemlösungen oder automatisierte Vorschläge.

• (Kann) Das System kann einen KI-basierten Chatbot oder virtuellen Assistenten integrieren, der Benutzereingaben versteht und passende Lösungen oder Hilfetexte vorschlägt. Ein solcher Assistent greift idealerweise auf die Wissensbasis des Systems zurück (z.B. Handbuch, frühere Supportanfragen) und liefert kontextrelevante Antworten in Echtzeit. Abnahmeprüfung: Sofern angeboten, wird der KI-Assistenzdienst mit mehreren Beispielfragen getestet (z.B. „Wie lege ich einen neuen Raum an?“ oder „Warum kann ich Objekt X nicht löschen?“). Die Antworten des Chatbots werden dahingehend geprüft, ob sie korrekt, hilfreich und angemessen schnell sind.

• (Kann) KI-Assistenz kann auch durch intelligente Suchfunktionen erfolgen, z.B. semantische Suche in der Dokumentation (die auch bei Tippfehlern oder ähnlichen Begriffen Ergebnisse findet) oder durch Mustererkennung (die Software erkennt z.B. häufige Fehlerbedienungen und gibt proaktiv Hinweise). Abnahmeprüfung: Der Anbieter beschreibt die KI-Funktionen und – falls vorhanden – wird deren Effekt demonstriert. Beispielsweise könnte gezeigt werden, wie die Suche tolerant auf Synonyme reagiert oder wie ein Algorithmus dem Anwender vorbeugende Tipps gibt (etwa: „Nutzer haben häufig nach X gefragt, möchten Sie hierzu Informationen lesen?“).

• (Kann) Wenn das System KI-Funktionen nutzt, sollen diese nahtlos in die Benutzeroberfläche integriert sein und den Datenschutz gewährleisten. Abnahmeprüfung: Der Anbieter legt dar, wo KI-Module betrieben werden (Cloud oder On-Premise) und wie Datenschutz sichergestellt wird (z.B. Anonymisierung von Benutzereingaben, Konfigurationsmöglichkeiten zur Deaktivierung durch den Kunden).

Die nicht-funktionalen Anforderungen definieren Qualitätskriterien und Randbedingungen für die Hilfe- und Assistenzfunktionen, insbesondere in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Aktualität und Leistungsfähigkeit.

• (Muss) Sprache und Verständlichkeit: Alle Hilfetexte, die Benutzeroberfläche der Hilfe sowie etwaige Chatbot-Antworten müssen in der Projektsprache Deutsch verfügbar sein (sofern das Projekt international ausgerichtet ist, zusätzlich in Englisch). Die Sprache soll klar, konsistent und an die FM-Fachterminologie angepasst sein. Abnahmeprüfung: Der Auftraggeber prüft stichprobenartig deutsche Hilfetexte auf Verständlichkeit und stellt sicher, dass keine fremdsprachigen oder unverständlichen Passagen enthalten sind. Bei zweisprachigem Einsatz wird zusätzlich die Umschaltbarkeit der Hilfesprache demonstriert.

• (Muss) Barrierefreiheit: Die Hilfefunktionen müssen für alle Benutzergruppen barrierefrei nutzbar sein. Dies umfasst z.B., dass Online-Hilfetexte von Screenreadern vorgelesen werden können, Schriftgrößen anpassbar sind und Kontraste den Vorgaben der BITV/WCAG 2.1 entsprechen. Kontext-sensitive Hilfe ist gemäß ergonomischer Richtlinien so einzusetzen, dass Nutzer Unterstützung erhalten, ohne den Arbeitskontext zu verlieren. Abnahmeprüfung: Ein Experte für Barrierefreiheit oder ein entsprechendes Testtool überprüft exemplarisch die Hilfeseiten auf Einhaltung der WCAG-2.1-AA-Kriterien (z.B. Prüfung von Alternativtexten, Tastaturbedienbarkeit der Hilfefunktion, Vorhandensein kontextspezifischer Hilfen in Formularen).

• (Soll) Performance: Die Aufrufe der Hilfefunktionen (z.B. Öffnen der Hilfe oder Antworten eines Chatbots) sollten zügig erfolgen, um den Arbeitsfluss nicht zu unterbrechen. Als Richtwert soll die Haupt-Dokumentation in <2 Sekunden laden; KI-Antworten sollten in wenigen Sekunden erscheinen. Abnahmeprüfung: Mit Stoppuhr oder Monitoring-Tools wird gemessen, wie lange das System bei durchschnittlicher Netzwerklast benötigt, um eine Hilfeseite zu öffnen bzw. auf eine Anfrage zu reagieren. Erfüllt ist die Anforderung, wenn die Reaktionszeiten in 9 von 10 Versuchen unter den gesetzten Schwellenwerten liegen.

• (Soll) Verfügbarkeit: Die Hilfedokumentation muss offline bzw. ohne Internetverbindung zugreifbar sein, zumindest im Intranet des Kunden. Insbesondere bei On-Premise-Betrieb darf das Hilfesystem nicht davon abhängen, dass externe Websites erreichbar sind. Abnahmeprüfung: In einer Testumgebung ohne Internetzugang wird geprüft, ob die Hilfe vollständig geladen werden kann. Der Anbieter bestätigt zudem schriftlich, dass alle benötigten Hilfedaten mit der Anwendung ausgeliefert oder on-premise installiert werden können (alternativ: PDF-Handbücher bereitgestellt werden).

• (Soll) Aktualität und Pflege: Die Hilfeinhalte sollen stets den aktuellen Systemstand widerspiegeln (siehe Release-bezogene Hilfe). Darüber hinaus soll eine kontinuierliche Pflege stattfinden: z.B. Einarbeitung von Nutzer-Feedback oder häufigen Supportfällen in die FAQs. Abnahmeprüfung: Der Anbieter legt sein Dokumentationspflege-Konzept dar, etwa die Frequenz von Handbuch-Updates. Während der Vertragslaufzeit wird regelmäßig geprüft (z.B. jährlich im Rahmen von Review-Terminen), ob die gelieferten Updates der Software von entsprechenden Doku-Updates begleitet waren.

• (Kann) Mehrsprachigkeit: Falls das System international eingesetzt wird, wäre es wünschenswert, wenn die Hilfefunktionen neben Deutsch auch in weiteren Sprachen verfügbar sind (z.B. Englisch, Französisch). Abnahmeprüfung: Der Bieter gibt an, welche Sprachen unterstützt werden. In einer Testdemo wird die Sprache der Oberfläche umgestellt und verifiziert, dass die Hilfeinhalte in der gewählten Sprache erscheinen.

• (Kann) Benutzerfeedback: Es wäre von Vorteil, wenn Benutzer Feedback zu Hilfeseiten geben könnten (z.B. „War dieser Artikel hilfreich?“-Funktion) oder Fehler in der Dokumentation melden dürften. Dies kann die Qualität der Hilfe mittelfristig steigern. Abnahmeprüfung: Sofern vorgesehen, wird die Feedback-Funktion durch Klick getestet und geprüft, ob Feedback erfasst und an den Anbieter oder Administrator weitergeleitet wird.

Die technischen Rahmenbedingungen definieren, wie die Hilfe- und Assistenzfunktionen in die Systemarchitektur eingebettet sind und mit anderen Komponenten interoperieren. Diese Anforderungen stellen sicher, dass die Hilfesysteme nahtlos mit der restlichen CAFM-Umgebung funktionieren und bei Integration, Konfiguration und Updates keine technischen Hindernisse auftreten.

• (Muss) Plattformunterstützung: Die Hilfefunktionen müssen auf allen vorgesehenen Nutzerplattformen verfügbar sein. Das betrifft sowohl die Desktop/Web-Oberfläche als auch ggf. mobile Apps oder Webportale. Wird ein CAFM-Webportal oder eine App bereitgestellt, muss zumindest eine kompakte Hilfefunktion (oder eine Verlinkung auf die Haupt-Dokumentation) darin vorhanden sein. Abnahmeprüfung: Der Bieter zeigt für jede bereitgestellte Client-Plattform (z.B. Windows-Client, Browser, Mobile App) exemplarisch, wie ein Nutzer dort Hilfe erhält. Insbesondere wird geprüft, dass mobile Apps entweder eingebaute Hilfetexte haben oder einen leicht auffindbaren Link zur Online-Doku.

• (Soll) Integration und Schnittstellen: Die Architektur des Systems soll offen für die Integration externer Hilfedienste sein. Sofern ein bestehendes Wissensmanagement-Portal oder Ticketsystem angebunden werden soll, muss der CAFM-Anbieter entsprechende APIs, Webservices oder andere Schnittstellen bereitstellen. (Diese Anforderung ergänzt die funktionale Soll-Forderung zur Helpdesk-Integration.) Abnahmeprüfung: Der Anbieter liefert technische Schnittstellenbeschreibungen (z.B. REST-API-Dokumentation), die zeigen, wie ein externer Aufruf erfolgen kann, um ein Ticket anzulegen oder Hilfedaten abzurufen. Der Kunde überprüft, ob die angebotenen Schnittstellen dem geforderten Umfang entsprechen (z.B. vorhanden sein von API-Endpunkten für Ticketanlage mit Anhängen).

• (Soll) Konfigurierbarkeit: Die Hilfe- und Assistenzmodule sollen konfigurierbar sein, ohne dass Programmierkenntnisse nötig sind. Beispielsweise soll der Administrator einstellen können, ob geführte Touren automatisch gezeigt werden oder ob das Hilfe-Fenster als Pop-up oder in einem Seitenbereich erscheint. Abnahmeprüfung: In den Systemeinstellungen wird nach entsprechenden Konfigurationsoptionen gesucht. Der Anbieter demonstriert mindestens zwei Einstellungen (z.B. Abschalten der Tutorial-Anzeigen für erfahrene Nutzer, Anpassen von Timeout-Werten des Chatbots), die vom Administrator vorgenommen werden können.

• (Soll) Datenhaltung und Updatesicherheit: Falls Hilfetexte kundenseitig angepasst werden (Kann-Forderung aus Abschnitt Kontextsensitive Hilfe), müssen diese Anpassungen update-sicher sein. Das heißt, Software-Updates dürfen kundeneigene Hilfetexte nicht überschreiben oder es muss Migrationswerkzeuge geben. Abnahmeprüfung: Der Anbieter erläutert das Vorgehen bei Updates. Insbesondere wird verlangt, dass er im Angebot bestätigt, dass kundenspezifische Hilfetexte bei Versionswechsel erhalten bleiben oder automatisiert übernommen werden können. Im Test wird ein minor Update eingespielt und geprüft, ob zuvor geänderte Hilfetexte weiterhin vorhanden sind.

• (Kann) Export und Druck: Es ist wünschenswert, dass die gesamte Anwenderdokumentation in gängigen Formaten (PDF, HTML) exportier- und druckbar ist. Damit kann der Auftraggeber bei Bedarf Handbücher ausdrucken oder in ein internes Dokumentenmanagement übernehmen. Abnahmeprüfung: Der Bieter stellt ein vollständiges Benutzerhandbuch als PDF zur Verfügung. Der Auftraggeber überprüft Stichproben (z.B. sind alle Kapitel vorhanden, ist das Layout lesbar) und versucht, einzelne Seiten aus dem Hilfesystem als PDF zu exportieren, sofern eine solche Funktion geboten wird.

• (Kann) Sicherheit: Die Hilfefunktionen (insb. KI-Services oder externe Integrationen) sollten der IT-Sicherheitsrichtlinie entsprechen. Z.B. dürfen bei Nutzung eines Cloud-basierten Chatbots keine vertraulichen Daten unkontrolliert an Dritte übermittelt werden. Abnahmeprüfung: Der Anbieter legt dar, welche Daten durch Assistenzfunktionen erhoben und extern übertragen werden. Ein Sicherheitsbeauftragter des Kunden verifiziert, dass z.B. für KI-Features entsprechende Opt-In/Opt-Out-Mechanismen existieren und dass Daten verschlüsselt bzw. anonymisiert übertragen werden, wo notwendig.